Rozdział 4 - Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług komunikacji elektronicznej - Prawo komunikacji elektronicznej

Dziennik Ustaw

Dz.U.2024.1221

Akt oczekujący

Wersja od: 9 sierpnia 2024 r.

Rozdział  4

Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług komunikacji elektronicznej

Art.  376.  [Przepisy stosowane do odpowiedzialności przedsiębiorców komunikacji elektronicznej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi komunikacji elektronicznej]

1. Do odpowiedzialności przedsiębiorców komunikacji elektronicznej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi komunikacji elektronicznej stosuje się przepisy ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, z uwzględnieniem art. 377 ust. 1 oraz art. 379 ust. 1.

2. Przedsiębiorca komunikacji elektronicznej świadczący usługi międzynarodowe odpowiada za ich niewykonanie lub nienależyte wykonanie w zakresie i na zasadach ustalonych w wiążących Rzeczpospolitą Polską umowach międzynarodowych.

Art.  377.  [Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej]

1. Przedsiębiorca wyznaczony odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej jedynie w zakresie określonym ustawą.

2. Przepisu ust. 1 nie stosuje się, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej było wynikiem winy umyślnej, rażącego niedbalstwa przedsiębiorcy wyznaczonego lub następstwem czynu niedozwolonego.

3. Za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo, abonentowi przysługuje odszkodowanie w wysokości 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich 3 okresów rozliczeniowych, jednak za okres nie dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy.

4. Odszkodowanie nie przysługuje, jeżeli w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw był krótszy niż 36 godzin.

5. Niezależnie od odszkodowania, za każdy dzień, w którym nastąpiła przerwa w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo trwająca dłużej niż 12 godzin, abonentowi przysługuje zwrot 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.

6. Z tytułu niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu:

1) zawarcia umowy, o którym mowa w art. 366 i art. 367 ust. 3,

2) rozpoczęcia świadczenia usług, określonego w umowie, o której mowa w art. 365 i art. 367 ust. 1

- za każdy dzień przekroczenia terminu przysługuje użytkownikowi końcowemu od przedsiębiorcy wyznaczonego odszkodowanie w wysokości 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej stosowanej przez tego przedsiębiorcę za świadczenie usługi powszechnej płatnej okresowo.

7. Roszczenia dochodzone na podstawie ust. 3-6 przedawniają się z upływem 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi powszechnej, albo od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana.

Art.  378.  [Reklamacja usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku]

1. Dostawca usług komunikacji elektronicznej jest obowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku z tytułu:

1) niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej;

2) niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług;

3) niewykonania lub nienależytego wykonania usługi komunikacji elektronicznej;

4) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi komunikacji elektronicznej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Reklamację złożoną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym dostawca usług niezwłocznie powiadamia użytkownika składającego reklamację, zwanego dalej "reklamującym".

3. Reklamację wnosi się:

1) w formie pisemnej;

2) ustnie do protokołu;

3) telefonicznie;

4) na adres poczty elektronicznej wskazany w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej;

5) na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej.

4. Reklamacja zawiera w szczególności:

1) imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;

2) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;

3) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;

4) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;

5) datę złożenia wniosku o zawarcie umowy - w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;

6) datę zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi - w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2;

7) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;

8) numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 7;

9) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;

10) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

5. Jeżeli dostawca, o którym mowa w ust. 1, nie rozpatrzył reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.

6. W przypadku uwzględnienia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku opłata, o której mowa w art. 352 ust. 1, podlega zwrotowi.

7. Minister właściwy do spraw informatyzacji określi, w drodze rozporządzenia, szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego oraz elementy, jakie powinna zawierać odpowiedź na reklamację usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku mając na uwadze niezbędną ochronę interesu użytkownika końcowego, maksymalne uproszczenie procedury reklamacyjnej oraz zapewnienie jej przejrzystości.

Art.  379.  [Obowiązek wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego]

1. Prawo dochodzenia w postępowaniu sądowym lub w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383, roszczeń określonych w ustawie przysługuje użytkownikowi końcowemu po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego.

2. Drogę postępowania reklamacyjnego w przypadku, o którym mowa w ust. 1, uważa się za wyczerpaną, jeżeli reklamacja nie została uwzględniona lub dostawca usług komunikacji elektronicznej nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi komunikacji elektronicznej została uwzględniona.

Art.  380.  [Wypowiedzenie umowy z winy dostawcy usług telekomunikacyjnych]

W przypadku występowania znaczących, stałych lub częstych, rozbieżności między rzeczywistym wykonaniem usług telekomunikacyjnych, z wyłączeniem usługi dostępu do internetu, a warunkami określonymi w umowie, konsument po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego może, poza uprawnieniem do dochodzenia roszczenia z nienależytego wykonania umowy, wypowiedzieć umowę z winy dostawcy usług telekomunikacyjnych. W takim przypadku dostawcy usług nie przysługuje odszkodowanie, o którym mowa w art. 304 ust. 1.

Art.  381.  [Zawieszenie biegu przedawnienia roszczeń]

Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego, o którym mowa w art. 379 ust. 2.

Art.  382.  [Ograniczenie lub zawieszenie świadczenia usługi telekomunikacyjnej w przypadku opóźnień w płatnościach]

1. Dostawca usług telekomunikacyjnych, wobec którego abonent opóźnia się z zapłatą za świadczoną usługę, powiadamia tego abonenta o zamiarze ograniczenia świadczenia tej usługi, jeżeli abonent nie zapłaci zaległych należności w terminie 7 dni od dnia doręczenia powiadomienia.

2. Po bezskutecznym upływie terminu, o którym mowa w ust. 1, dostawca usług telekomunikacyjnych może ograniczyć świadczenie tej usługi, chyba że jest to technicznie niewykonalne lub ekonomicznie niezasadne. Ograniczenie może polegać na zablokowaniu inicjowania połączeń głosowych oraz wysyłania krótkich wiadomości tekstowych, a także na zablokowaniu korzystania z transmisji danych. Ograniczenie nie może dotyczyć inicjowanych połączeń na numery alarmowe.

3. Jeżeli po upływie 7 dni od dnia ograniczenia albo wystąpienia przyczyny braku możliwości ograniczenia świadczenia usługi, o których mowa w ust. 2, abonent nie zapłacił zaległych należności, dostawca usług telekomunikacyjnych niezwłocznie powiadamia tego abonenta o zamiarze zawieszenia świadczenia tej usługi.

4. Jeżeli w terminie 3 dni od dnia doręczenia powiadomienia, o którym mowa w ust. 3, abonent nie zapłaci zaległych należności, dostawca usług telekomunikacyjnych może zawiesić świadczenie usługi. Zawieszenie to skutkuje możliwością korzystania przez abonenta jedynie z połączeń na numery alarmowe.

5. W przypadku złożenia reklamacji dotyczącej wysokości należności z tytułu świadczenia usługi, zawieszenie świadczenia usługi nie może nastąpić wcześniej niż po upływie 21 dni od dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego, o którym mowa w art. 379 ust. 2, pod warunkiem zapłaty bezspornych należności.

6. Dostawca usług telekomunikacyjnych, który:

1) ograniczył świadczenie usługi, o której mowa w ust. 2, albo

2) zawiesił świadczenie usługi, o której mowa w ust. 4

- niezwłocznie, nie później niż w terminie 3 dni od dnia zapłaty zaległych należności z tytułu świadczenia usługi, wznawia jej świadczenie.

7. Jeżeli dostawca usług telekomunikacyjnych przewiduje opłatę za wznowienie świadczenia zawieszonej usługi, opłata ta odpowiada ponoszonym kosztom wznowienia świadczenia usługi.

8. Jeżeli w terminie 7 dni od dnia zawieszenia świadczenia usługi telekomunikacyjnej nie ustały przyczyny jej zawieszenia, dostawca usług telekomunikacyjnych powiadamia abonenta o zamiarze wypowiedzenia umowy z winy abonenta po upływie 7 dni od dnia doręczenia tego powiadomienia, w przypadku gdy abonent nie zapłaci zaległych należności.

9. Powiadomienie, o którym mowa w ust. 1, 3 i 8 doręcza się bezpłatnie na trwałym nośniku na wskazany przez abonenta do kontaktu adres korespondencyjny, adres poczty elektronicznej lub adres innego środka komunikacji elektronicznej, jeżeli dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej.

10. Jeżeli abonent uporczywie opóźnia się z zapłatą za świadczoną usługę, dostawca usług telekomunikacyjnych powiadamia tego abonenta o zamiarze zawieszenia świadczenia tej usługi. Jeżeli abonent nie zapłaci zaległych należności w terminie 14 dni od dnia doręczenia powiadomienia o zamiarze zawieszenia świadczenia tej usługi, dostawca usług telekomunikacyjnych może zawiesić świadczenie tej usługi.

Art.  383.  [Polubowne rozwiązanie sporu]

1. Spór cywilnoprawny między konsumentem a dostawcą usług komunikacji elektronicznej może być zakończony polubownie w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

2. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, który w tym zakresie jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823).

3. W zakresie nieuregulowanym w niniejszej ustawie do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich stosuje się przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Art.  384.  [Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich]

1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się na wniosek konsumenta złożony w postaci papierowej lub elektronicznej albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.

2. Wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawiera co najmniej elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, z tym że wnioskodawca może wnosić o przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu.

3. Do wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich dołącza się uzasadnienie żądania strony oraz kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku.

4. Prezes UKE odmawia rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Prezesa UKE.

5. Prezes UKE może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:

1) wnioskodawca nie podjął, przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, próby kontaktu z dostawcą usług komunikacji elektronicznej i bezpośredniego rozwiązania sporu, w tym nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego;

2) spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla dostawcy usług komunikacji elektronicznej;

3) przed Prezesem UKE, innym właściwym podmiotem albo sądem toczy się sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami albo sprawa taka została już rozpatrzona przez Prezesa UKE, inny właściwy podmiot albo sąd;

4) wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 20 zł;

5) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z dostawcą usług komunikacji elektronicznej i bezpośredniego rozwiązania sporu;

6) rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Prezesa UKE.

6. W toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Prezes UKE zapoznaje dostawcę usług komunikacji elektronicznej z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz propozycję rozwiązania sporu, wyznaczając stronom postępowania 14-dniowy termin na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję lub na zastosowanie się do niej.

7. Minister właściwy do spraw informatyzacji określi, w drodze rozporządzenia:

1) szczegółowy tryb prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,

2) sposób wnoszenia wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,

3) sposób wymiany informacji między stronami postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

- mając na uwadze konieczność zapewnienia łatwego dostępu do postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, sprawnego ich rozwiązywania oraz bezstronnego i niezależnego prowadzenia tego postępowania.

Art.  385.  [Upoważnienie pracownika UKE do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich]

1. Prezes UKE pisemnie upoważnia pracownika UKE do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich na czas określony nie krótszy niż 3 lata. Upoważniony pracownik UKE jest osobą prowadzącą postępowanie w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

2. Prezes UKE upoważnia do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich pracownika UKE, który posiada:

1) wykształcenie wyższe;

2) wiedzę z zakresu wykonywania działalności komunikacji elektronicznej i ochrony praw konsumenta;

3) co najmniej roczne doświadczenie zawodowe związane z rynkiem komunikacji elektronicznej.

3. Prezes UKE cofa pracownikowi UKE upoważnienie przed upływem okresu, na jaki zostało udzielone, w przypadku:

1) rażącego naruszenia prawa przy wykonywaniu funkcji osoby prowadzącej postępowanie;

2) skazania prawomocnym wyrokiem za popełnione umyślnie przestępstwo lub przestępstwo skarbowe;

3) choroby trwale uniemożliwiającej wykonywanie zadań;

4) złożenia rezygnacji.