Rozdział 6 - Jakość usług - Dyrektywa 97/67/WE w sprawie wspólnych zasad rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty oraz poprawy jakości usług

Dzienniki UE

Dz.U.UE.L.1998.15.14

Akt obowiązujący

Wersja od: 27 lutego 2008 r.

Rozdział  6

Jakość usług

Artykuł  16 ³⁵

Państwa Członkowskie zapewnią, by w celu zagwarantowania dobrej jakości usług pocztowych zostały ustalone i opublikowane normy jakości usług dotyczące usług powszechnych.

Normy jakości powinny odnosić się w szczególności do czasu przebiegu przesyłek oraz regularności i niezawodności usług.

Normy te ustalane są przez:

– Państwa Członkowskie, w przypadku usług krajowych,

– Parlament Europejski i Radę w przypadku usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty (patrz załącznik II). Przyszłe zmiany tych norm wprowadzane w wyniku postępu technicznego lub trendów rozwojowych na rynku wdrażane są zgodnie z procedurą regulacyjną połączoną z kontrolą, o której mowa w art. 21.

Przynajmniej raz w roku przeprowadzany będzie, w sposób niezależny, monitoring osiągnięć, przez zewnętrzne organy, niemające powiązań z operatorami świadczącymi usługi powszechne, na podstawie znormalizowanych warunków, które zostaną ustalone zgodnie z procedurą regulacyjną połączoną z kontrolą, o której mowa w art. 21 ust. 2 i powinien on stanowić przedmiot raportów publikowanych przynajmniej raz w roku.

Artykuł  17

Państwa Członkowskie określą normy jakości dla przesyłek w obrocie krajowym i zapewnią ich zgodność z normami określonymi dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty.

Państwa Członkowskie powiadomią Komisję o przyjętych normach jakości dla usług w obrocie krajowym, która opublikuje je w taki sam sposób jak normy dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty, o których mowa w art. 18.

Krajowe organy regulacyjne zapewnią przeprowadzenie niezależnego monitoringu osiągniętych norm jakości zgodnie z czwartym akapitem art. 16, wyniki którego będą uzasadnione, a także, o ile będzie to konieczne, podjęcie działań naprawczych.

Artykuł  18

1. 36  Zgodnie z art. 16 w załączniku II zostały określone normy jakości usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty.

2. 37  Jeżeli wymagają tego wyjątkowe okoliczności związane z infrastrukturą lub warunkami geograficznymi, krajowe organy regulacyjne mogą wprowadzić odstępstwa od stosowania norm jakości określonych w załączniku II. Jeżeli krajowe organy regulacyjne wprowadzą tego rodzaju odstępstwa, powiadomią o tym bezzwłocznie Komisję. Komisja przedstawia do informacji komitetu, o którym mowa w art. 21, sprawozdanie roczne w sprawie powiadomień otrzymanych w ciągu poprzednich 12 miesięcy.

3. Komisja opublikuje w Dzienniku Urzędowym Wspólnot Europejskich wszelkie zmiany wprowadzone w normach jakości usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty oraz podejmie działania w celu zapewnienia regularnego, niezależnego monitorowania oraz publikowania poziomów osiągniętych norm jakości potwierdzających zgodność z powyższymi normami i uzyskanych postępów. Krajowe organy regulacyjne zapewnią, iż tam, gdzie uznano to za konieczne, zostaną podjęte działania naprawcze.

Artykuł  19 ³⁸

1. Państwa członkowskie zapewniają udostępnienie przez wszystkich operatorów świadczących usługi pocztowe przejrzystych, prostych i niekosztownych procedur rozpatrywania reklamacji użytkowników usług pocztowych, w szczególności w przypadkach wiążących się z zaginięciem, kradzieżą, uszkodzeniem lub brakiem zgodności z normami jakości usługi (w tym procedur określających, kto ponosi odpowiedzialność w sprawach, w których występuje więcej niż jeden operator), nie naruszając odpowiednich międzynarodowych i krajowych przepisów dotyczących systemów rekompensat.

Państwa członkowskie przyjmują środki, aby dopilnować, że procedury, o których mowa w akapicie pierwszym, umożliwią rozstrzyganie sporów w sposób sprawiedliwy i szybki, wraz z ustanowieniem w razie potrzeby systemu zwrotu kosztów lub rekompensaty.

Państwa członkowskie promują także rozwój niezależnych programów pozasądowego rozstrzygania sporów między operatorami świadczącymi usługi pocztowe a użytkownikami.

2. Bez uszczerbku dla innych możliwości odwołania się lub środków naprawczych określonych ustawodawstwem krajowym i prawodawstwem wspólnotowym państwa członkowskie zapewniają użytkownikom, działającym indywidualnie lub, gdy zezwala na to prawo krajowe, wspólnie z organizacjami reprezentującymi interesy użytkowników lub konsumentów, możliwość wnoszenia przed właściwe organy krajowe spraw, w których reklamacje użytkowników przedstawiane przedsiębiorstwom świadczącym usługi pocztowe wchodzące w zakres usługi powszechnej nie zostały rozpatrzone w sposób zadowalający.

Zgodnie z art. 16 państwa członkowskie zapewniają, by operatorzy świadczący usługę powszechną, a także, w odpowiednich przypadkach, przedsiębiorstwa świadczące usługi wchodzące w zakres usługi powszechnej publikowali, wraz ze sprawozdaniem rocznym dotyczącym monitorowania ich wyników, informacje o liczbie reklamacji i sposobie ich rozpatrzenia.

³⁵ Art. 16 zmieniony przez art. 1 pkt 16 dyrektywy nr 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. (Dz.U.UE.L.08.52.3) zmieniającej nin. dyrektywę z dniem 27 lutego 2008 r.

³⁶ Art. 18 ust. 1 zmieniony przez art. 1 pkt 17 dyrektywy nr 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. (Dz.U.UE.L.08.52.3) zmieniającej nin. dyrektywę z dniem 27 lutego 2008 r.

³⁷ Art. 18 ust. 2 zmieniony przez art. 1 pkt 17 dyrektywy nr 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. (Dz.U.UE.L.08.52.3) zmieniającej nin. dyrektywę z dniem 27 lutego 2008 r.

³⁸ Art. 19:

- zmieniony przez art. 1 pkt 3 dyrektywy nr 2002/39/WE z dnia 10 czerwca 2002 r. (Dz.U.UE.L.02.176.21) zmieniającej nin. dyrektywę z dniem 5 lipca 2002 r.

- zmieniony przez art. 1 pkt 18 dyrektywy nr 2008/6/WE z dnia 20 lutego 2008 r. (Dz.U.UE.L.08.52.3) zmieniającej nin. dyrektywę z dniem 27 lutego 2008 r.