Wyjaśnienia interpretacyjne dotyczące ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami

Wyjaśnienia dotyczą zasad postępowania banków w przypadkach, gdy osoba ze szczególnymi potrzebami, w rozumieniu ustawy o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z dnia 19 lipca 2019 r. zgłosi bankowi potrzebę, o której mowa w art. 109 ust. 3 i 111 ust. 3 ustawy - Prawo bankowego, wprowadzonych na podstawie art. 46 ww. ustawy. Niezależenie od ustaleń zawartych w niniejszych wyjaśnień każdy bank może podjąć decyzję o wprowadzeniu szczególnych zasad postępowania i szerszych udogodnień niż to wynika z ustawy dla określonej grupy klientów.

Wyjaśnienia zostały przyjęte przez Zarząd Związku Polskich Banków dniu 1 października 2019 roku

1. Zakres dokumentów, który powinien być przygotowany przez bank w formach dostępnych dla osób ze szczególnymi potrzebami.

Nowelizacja ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. - Prawo bankowe (Dz. U. z 2018 r. poz. 2187, z późn. zm.) dokonana na mocy art. 46 ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz. U. z 2019 r. poz. 1696) wprowadziła do art. 109 Prawa bankowego obowiązek wydania osobie ze szczególnymi potrzebami, ogólnych warunków umów oraz regulaminów w tzw. formach dostępnych w terminie 7 dni od zgłoszenia takiej potrzeby.

Wątpliwości interpretacyjne może budzić w świetle tych przepisów to, jakie dokumenty bank winien przygotować w dostępnych formach, tj. co kryje się pod pojęciem "ogólnych warunków umów oraz regulaminów". Z doktrynalnych wyjaśnień tych - istniejących już do tej pory w ww. ustawie - pojęć wynika, że katalog dokumentów objętych obowiązkami z art. 109 ust. 3 i ust. 4 jest otwarty i dotyczy potencjalnie wielu dokumentów. Kładzie się w tym przypadku nacisk na funkcjonalny aspekt danego dokumentu, a nie jego tytuł, czy formę włączenia w relacje kontraktowe. Zważywszy, że banki zwykle oferują - zwłaszcza konsumentom - usługi wystandaryzowane, nie można wykluczyć zrekonstruowania na podstawie ww. przepisu obowiązku przygotowania przez banki sporej części stosowanych dokumentów umów i załączonych do nich wzorców w formach dostępnych. Niewątpliwie obowiązkowi podlegają standardowe i charakterystyczne dla usług bankowych dokumenty-wzorce umowne takie jak regulaminy usług i promocji (regulaminy rachunków bankowych, regulaminy wydawania i korzystania z instrumentów płatniczych, regulaminy usług bankowości elektronicznej, ogólne warunki finansowania, kredytowania, tabele opłat i prowizji itp.). Są to dokumenty przeważnie wręczane klientom osobno przy zawarciu umowy i na mocy stosownego zapisu umowy sensu stricto - osobno zawieranej przez klienta - włączane do relacji jako integralna część umowy.

Kolejnymi dokumentami, które trzeba wziąć pod uwagę, są wystandaryzowane umowy (owe umowy sensu stricto) zawierane bezpośrednio z klientami. Może powstać wątpliwość, czy umowy te - z uwagi na formę ich zawarcia i (w teorii) indywidualne ich uzgodnienie - są objęte przepisem. Wątpliwość tę rozstrzygać winno wspomniane wyżej kryterium funkcjonalne. W przypadku, gdy faktycznie dana umowa stanowi spójny standard i wypełniana jest jedynie danymi klienta, można uznać ją za objętą dyspozycją art. 109 Prawa bankowego. Ocena tego, na ile dana umowa spełnia wspomniane tu kryterium leżeć już winna w gestii danego banku, który stwierdzić musi na ile postanowienia umów są standardowe, a na ile podlegają indywidualnemu kształtowaniu.

Nie można zapominać, że powyższa nowelizacja dodała nową treść również w art. 111 ustawy - Prawo bankowe. Tu zakres wydaje się wyczerpująco opisany w treści dodanych przepisów. Zwrócić należy jedynie uwagę na fakt, że taryfa opłat i prowizji zwykle stanowi wzorzec umowny, jest zatem równocześnie w takiej sytuacji objęta obowiązkiem wskazanym w art. 109 ust. 3 i ust. 4.

Wątpliwości interpretacyjne może również budzić zakres dokumentów historycznych, tj. obowiązujących w dniu podpisania umowy z klientem, które na jego wniosek bank powinien wydać w formie dostosowanej do jego szczególnych potrzeb. Zgodnie z art. 60 ustawy, znowelizowane przepisy z art. 109 i 111 Prawa bankowego stosuje się do ogólnych warunków umów, regulaminów oraz informacji odpowiednio zawieranych lub opracowywanych albo zmienianych po upływie 2 miesięcy od dnia wejścia w życie ustawy (tj. od dnia 20 września 2019 r.). Tym samym, należy wyraźnie wskazać, iż klient może w przyszłości żądać od banku dokumentów historycznych w formie dostępnej dla jego potrzeb nie dalej niż obowiązujących na dzień 21 listopada 2019 r.

Na zakończenie należy wskazać, iż obowiązek wydawania dokumentów w formach dostępnych dla osób ze szczególnymi potrzebami wynika bezpośrednio z ustawy. Bank może oczywiście wprowadzić zarówno do swoich wewnętrznych regulacji, jak i dokumentów wydawanych klientom na podstawie omawianych przepisów zapisy dot. realizacji nowych wymogów, ustawodawca nie nałożył jednak na bank takiego obowiązku, a klient może ubiegać się o wydanie dokumentów w wybranej przez siebie formie bezpośrednio w oparciu o ustawę.

2. Sposób weryfikacji osoby ze szczególnymi potrzebami uprawnionej do otrzymania dokumentów w wersji dostosowanej do tychże potrzeb.

Nie ulega wątpliwości, iż znowelizowany art. 109 Prawa bankowego nie nakłada na bank obowiązku zapewnienia materiałów w formacie dostępnym dla osób ze szczególnymi potrzebami wszystkim klientom, a jedynie tym spełniającym przesłanki wskazane w art. 2 pkt 3 omawianej ustawy. Zgodnie z definicją zawartą w przytoczonym przepisie przez osobę ze szczególnymi potrzebami należy rozumieć osobę, która ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne, albo ze względu na okoliczności, w których się znajduje, musi podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki w celu przezwyciężenia bariery, aby uczestniczyć w różnych sferach życia na zasadzie równości z innymi osobami.

Warto podkreślić, iż ustawa nie zawiera wyłączenia względem podmiotów, które prowadzą we własnym imieniu działalność gospodarczą. Tym samym za osobę ze szczególnymi potrzebami możemy uznać zarówno konsumenta, jak i przedsiębiorcę, bądź osobę w imieniu przedsiębiorcy występującą.

Mając na uwadze fakt tak szerokiej definicji przyjętej przez ustawodawcę oraz brak ustawowych regulacji dot. procedury weryfikacyjnej, należy pamiętać, iż niekiedy jednoznaczne stwierdzenie czy bank, aby na pewno ma do czynienia z klientem o szczególnych potrzebach, może być niemożliwe. Zgodnie z przepisami, klient nie ma także obowiązku wykazywania interesu prawnego, czy statusu osoby ze szczególnymi potrzebami. Ustawa nie ogranicza również obowiązku udostępnienia dokumentów w szczególnej formie wyłącznie do relacji banku ze swoim dotychczasowym klientem, z żądaniem takim może również wyjść osoba niemająca żadnej formalnej relacji z bankiem i dopiero rozważająca skorzystanie z jego oferty.

W związku z powyższym, w celu ułatwienia wypełnienia obowiązku nałożonego przez ustawę, rekomenduje się przygotowanie dla klientów formularzy, w których możliwe będzie wskazanie w jakiej formie i jakim kanałem klient życzy sobie, abyśmy udostępnili mu dane dokumenty. Dyspozycja osoby ze szczególnymi potrzebami powinna zostać przyjęta kanałem wykorzystywanym w danym banku do określonego typu operacji, tj. na zasadach przyjętych również względem pozostałych klientów. Należy zwrócić szczególną uwagę na konstrukcję formularza, przyjęcie takiej dyspozycji nie powinno bowiem jednocześnie oznaczać przekazania danych wrażliwych klienta. Formularz powinien zatem zawierać jedynie informację czego klient od nas oczekuje w związku z ustawą, a nie z jakiego powodu.

Należy zaznaczyć, iż odmowa podpisania formularza przez klienta nie zdejmuje z banku obowiązku wydania dokumentów w formie dostosowanej do jego szczególnych potrzeb. Tym samym pobieranie tego typu formularzy nie stanowi bezwzględnego obowiązku względem banków.

3. Prowadzenie rejestru klientów ze szczególnymi potrzebami oraz bieżąca komunikacja z takimi klientami.

Zgodnie z dosyć szeroką definicją osoby ze szczególnymi potrzebami, wśród zainteresowanych otrzymaniem dokumentów znaleźć się mogą zarówno osoby, które w sposób stały mogą korzystać z rozwiązania w postaci dostępnego formatu dokumentu, jak i osoby zainteresowane udogodnieniem czasowo.

Powyższe przesłanki nie pozwalają zatem na jednoznaczną interpretację pozwalającą na rejestrację klientów ze szczególnymi potrzebami na podstawie jednorazowej dyspozycji dot. zamówienia dokumentów w danym formacie. Jednorazowe zamówienie dokumentu w formacie dostępnym nie implementuje obowiązku zapewnienia każdorazowej wysyłki i dostarczania dokumentów przez banki klientom w formacie jednorazowo zamówionym w ramach kolejnych wysyłek informacyjnych realizowanych przez banki.

Przetwarzanie informacji o szczególnych potrzebach klientów wymaga spełnienia obowiązku wynikającego z przepisów dotyczących przetwarzania danych osobowych (tzw. RODO) oraz zgody klienta na działanie w tym zakresie. Należy podkreślić, iż każdy z banków indywidualnie prowadzi proces identyfikacji klientów, niezależnie od przepisów ustawy o zapewnieniu dostępności.

4. Wybór formy kontaktu klienta ze szczególnymi potrzebami z bankiem.

Zgodnie z nowym brzmieniem art. 109 ust. 3 Prawa bankowego należy wychodzić z założenia, że wybór formy kontaktu pozostaje decyzją klienta, który będzie go dokonywał spośród możliwości oferowanych przez dany bank. Katalog zawarty w przytoczonym przepisie ma charakter otwarty, w obliczu czego bank może zaproponować klientowi również inne rozwiązania niż te wskazane w ustawie. Należy także pamiętać, że klient ze szczególnymi potrzebami nie powinien być dyskryminowany względem pozostałych klientów - z tego też względu należałoby także odpowiednio dostosować dla niego inne formy kontaktu dostępne dla pozostałych klientów. Z przepisów ustawy nie wynika obowiązek kontynuowania relacji z klientem w sposób, w jaki została ona zapoczątkowana, tym samym początkowo dokonany przez klienta wybór może w przyszłości ulec zmianom.

W tym miejscu należy również wspomnieć, iż zgodnie z literalnym brzmieniem omawianego przepisu, klientowi ze szczególnymi potrzebami przysługuje prawo otrzymania dokumentów w dostosowanej do jego potrzeb formie. Co za tym idzie należy przyjąć wykładnię, iż brak po stronie banku obowiązku weryfikacji, czy przesłane dokumenty zostały klientowi skutecznie doręczone. Ponadto, z brzmienia art. 109 ust. 3 należy także bezpośrednio wnioskować, iż forma wybrana przez klienta dotyczy wyłącznie jednorazowego otrzymania określonych dokumentów. Tym samym, w przypadku późniejszego kontaktu klient każdorazowo powinien informować bank w jakiej formie chciałby otrzymać wybrany dokument.

5. Wybór kanału kontaktu klienta ze szczególnymi potrzebami z bankiem.

Treść znowelizowanego art. 109 ust. 4 Prawa bankowego nie modyfikuje obowiązków banków wynikających z poprzedzającego go ustępu, a jedynie dopuszcza możliwość przekazywania klientowi dostępnych dokumentów również poprzez kanał bankowości elektronicznej. Wybór kanału pozostaje jednak nadal decyzją klienta. Kanał bankowości elektronicznej może być wykorzystywany do udostępniania form dostępnych dla tego kanału, tj. np. do form cyfrowych. Obowiązek udostępnienia dokumentu w systemie bankowości elektronicznej nie stoi w sprzeczności z udostępnieniem go na stronie internetowej banku, natomiast nie można tych dwóch kanałów rozumieć w sposób tożsamy.

Należy pamiętać, aby przepisy z art. 109 ust. 3 i 4 czytać łącznie. Tym samym od zgłoszenia przez klienta potrzeby otrzymania informacji w formie dostosowanej do jego szczególnych potrzeb bank ma 7 dni na ich udostępnienie. Warto podkreślić, iż dokumenty w wersji cyfrowej, tak samo jak i te dostosowane w innych formach, bank ma obowiązek udostępnić indywidualnym klientom, którzy o nie wnosili, a nie wszystkim użytkownikom bankowości elektronicznej, co wynika wprost z przepisów ustawy.

6. Wymogi techniczne dotyczące form komunikacji dostosowanych do szczególnych potrzeb klienta.

Wymogi techniczne dotyczące wymienionych w ustawie form dostępnych dla osób ze szczególnymi potrzebami nie zostały wskazane w ustawie. Wydaje się, iż w zakresie nagrania audio, nagrania wizualnego treści w polskim języku migowym oraz wydruku w alfabecie Braille'a właściwym będzie stosowanie przyjętych zwyczajowo zasad tworzenia dokumentów w ww. formach.

Z uwagi na brak jednolitego standardu tzw. "czcionki wygodnej do czytania" dla pisemnego formatu, warto przy sporządzaniu dokumentów wziąć pod uwagę bezpośrednie odwołanie w art. 6 pkt 2 do wymagań ustawy z dn. 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych (Dz. U. z 2019 r. poz. 848). uwzględniającej w załączniku, zalecenia WCAG 2.1. Są to wprawdzie wytyczne stosowane względem stron internetowych oraz aplikacji mobilnych, ale w braku ustawowych wymogów określających kryteria "czcionki wygodnej do czytania", mogą one stanowić cenną wskazówkę przy dostosowywaniu tradycyjnych form papierowych do szczególnych potrzeb klienta.

W zakresie wydruku z wielkością czcionki wygodnej do czytania dobrą praktyką jest również stosowanie czcionki bezszeryfowej np. Arial, Tahoma, Helvetica, Verdana. Należy jednak przede wszystkim pamiętać, że wielkość i format czcionki powinny być dostosowane do potrzeb osoby, dla której dokument będzie przygotowany, w związku z czym to od klienta zgłaszającego taką potrzebę powinno zależeć, w jakim formacie wydruk zostanie przygotowany. W przypadku braku takiej dyspozycji lub braku technicznych możliwości, bank może zdecydować o formie przekazanego dokumentu, przy jednoczesnym uwzględnieniu potrzeb osoby występującej z wnioskiem o otrzymanie ww. dokumentów.

Należy podkreślić, iż dokumenty dostosowane do szczególnych potrzeb klienta będą miały wyłącznie charakter pomocniczy. W przypadku wątpliwości interpretacyjnych rozstrzygająca będzie wersja pisemna.

7. Udostępnianie danych zmieniających się z dużą częstotliwością.

Ustawa nie różnicuje terminów udostępnienia informacji w zależności od ich rodzaju. Tym samym, w przypadku zgłoszenia przez klienta ze szczególnymi potrzebami chęci otrzymania informacji zmieniających się z dużą częstotliwością, takich jak np. kursy walut, czy WIBOR, bank ma obowiązek wydania ich w terminie 7 dni od wniosku klienta. W obliczu braku szczegółowych dyspozycji ustawowych, wydaje się, iż bank powinien w takim przypadku podać dane aktualne na moment sporządzania informacji, chyba że klient poprosił o dane z konkretnego dnia. Istnieje zatem ryzyko, że zanim klient zapozna się z informacją sporządzoną przez bank, może być już ona nieaktualna.

8. Termin wejścia w życie ustawy.

Ustawa została opublikowana 5 września 2019 r., a vacatio legis wynosiło 14 dni, w związku z czym weszła ona w życie w dniu 20 września 2019 r. Na wypełnienie obowiązków nałożonych przez ustawę w art. 46 banki mają 2 miesiące od ww. daty jej wejścia w życie. Jak już wyjaśniono wcześniej zgodnie z 60 ustawy, znowelizowane przepisy z art. 109 i 111 Prawa bankowego stosuje się do ogólnych warunków umów, regulaminów oraz informacji odpowiednio zawieranych lub opracowywanych albo zmienianych po upływie 2 miesięcy od dnia wejścia w życie ustawy. Najpóźniej za kolejne siedem dni od upływu terminu, o którym mowa w art. 60, dokumenty w formie dostosowanej do osób ze szczególnymi potrzebami powinny zostać przekazane klientom, którzy o nie wcześniej zawnioskowali. Zgodnie z powyższym pierwsze prośby klienci mogą zgłaszać od 21 listopada 2019 r., a wydanie dokumentów, o które zawnioskowano w tym terminie banki powinny dokonać do 28 listopada br.