SPS-023-19019/10 - Stanowisko MPiPS w sprawie korespondencji prowadzonej przez ZUS.

W odpowiedzi na pismo z dnia 20 października 2010 r., znak: SPS-023-19019/10, dotyczące interpelacji pana posła Sławomira Woracha w sprawie korespondencji Zakładu Ubezpieczeń Społecznych kierowanej do ubezpieczonych w oparciu o wyjaśnienia przedstawione przez prezesa Zakładu Ubezpieczeń Społecznych uprzejmie wyjaśniam, co następuje.

Na wstępnie pragnę wyjaśnić, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych wydaje decyzje, a także prowadzi korespondencję pisemną w zakresie świadczeń emerytalno-rentowych, świadczeń pieniężnych z ubezpieczenia społecznego w razie choroby i macierzyństwa, świadczeń pieniężnych z tytułu wypadków przy pracy i chorób zawodowych, spraw dotyczących podlegania ubezpieczeniom społecznym oraz ustalania podstawy wymiaru i wysokości składek na ubezpieczenie społeczne, spraw z zakresu odpowiedzialności osób trzecich za zobowiązania wobec zakładu i w sprawach o umorzenie należności z tytułu niezapłaconych składek. W sprawach należących do właściwości zakładu mają zastosowanie ujednolicone wzory decyzji w zakresie podlegania ubezpieczeniom społecznym oraz ustalania podstawy wymiaru i wysokości składek na ubezpieczenia społeczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy, Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych oraz Fundusz Emerytur Pomostowych. Ponadto ujednolicone wzory decyzji obowiązują w przypadku prowadzenia postępowań wyjaśniających dotyczących różnicowania stopy procentowej składki na ubezpieczenie wypadkowe.

Zasady sporządzania decyzji emerytalno-rentowych są uregulowane także w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 7 lutego 1983 r. w sprawie postępowania o świadczenia emerytalno-rentowe i zasad wypłaty tych świadczeń (Dz. U. Nr 10, poz. 49, z późn. zm.). Zgodnie z § 35 ust. 1 rozporządzenia decyzja powinna w szczególności zawierać wskazanie rodzaju świadczenia, którego dotyczy, powołanie przepisów prawnych, na których jest oparta, oraz pouczenie o trybie i terminie odwołania. Decyzja przyznająca świadczenie powinna ponadto określać wysokość świadczeń, sposób ich obliczania, datę rozpoczęcia wypłaty i termin płatności oraz pouczenie, o jakich okolicznościach świadczeniobiorca jest zobowiązany zawiadomić organ rentowy. Z kolei decyzja odmowna, w myśl § 35 ust. 3 rozporządzenia, powinna zawierać szczegółowe faktyczne i prawne uzasadnienie odmowy. Takie uzasadnienie powinna zawierać także decyzja przyznająca świadczenie, jeżeli nie zostały uznane niektóre roszczenia objęte wnioskiem lub uznane zostały tylko częściowo. Natomiast w razie zmiany wysokości świadczenia organ rentowy wydaje decyzję w skróconej formie, która w szczególności określa nową wysokość świadczenia, powód zmiany wysokości świadczenia, datę, od której przysługuje świadczenie w nowej wysokości, oraz pouczenie o trybie i terminie odwołania.

Pragnę zauważyć, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych w celu realizacji obowiązku ustalania prawa i wysokości świadczeń emerytalno-rentowych, w tym od 2009 r. świadczeń opartych na zdefiniowanej składce emerytalnej ewidencjonowanej na indywidualnych kontach ubezpieczonych, wykorzystuje różne systemy informatyczne. Z uwagi na różnice w konstrukcji tych systemów oraz stosowaną technologię dają one różne możliwości emisji decyzji w sprawach świadczeń emerytalno-rentowych. Obecnie większość świadczeń ustalanych według dotychczasowych zasad jest obsługiwana w systemach SI EMIR i SI RENTIER (technologia oprogramowania opracowana blisko 20 lat temu), w których decyzje są drukowane na gotowych, uniwersalnych szablonach, dedykowanych dla poszczególnych typów spraw. Dostosowanie ich do indywidualnej sytuacji każdego ubezpieczonego wymaga systemowego uzupełniania albo wykreślania informacji zbędnych (poprzez użycie krzyżykowania). Wzory decyzji przewidują też wolne miejsca na drukowanie dodatkowych treści adekwatnych dla danego rodzaju świadczenia albo dla danej sytuacji. Decyzje te są drukowane na składance komputerowej, nie mogą być emitowane w formacie A4. W nagłówku decyzji emitowanych w SI EMIR i SI RENTIER jest nadrukowana nazwa oddziału ZUS, który wydał decyzję.

Natomiast decyzje wydawane w kompleksowym systemie informatycznym (system funkcjonuje od 2009 r.) są emitowane na odrębnych zasadach. Decyzje są drukowane w standardowym formacie A4. Nie ma na nich wykreśleń. W nagłówku decyzja zawiera dane dotyczące nazwy i adresu oddziału, który wydał decyzję. Stosowane w tych decyzjach teksty wymienne są adekwatne do rodzaju przyznawanego/przeliczanego świadczenia oraz do stanu prawnego danej sprawy. Z kolei decyzje odmawiające prawa do świadczeń są wydawane na innych zasadach. Są to druki uzupełniane przez pracownika zakładu odpowiednio do rodzaju świadczenia i różnorodnych przyczyn warunkujących odmowę. Na decyzjach tych (druk wypełniany ręcznie) jest w nagłówku decyzji miejsce na pieczątkę oddziału ZUS, który wydał decyzję.

Odnosząc się do zarzutu pana posła dotyczącego braku wyczerpujących uzasadnień do wydawanych decyzji, pragnę podkreślić, iż konstrukcja uzasadnienia decyzji i stopień jego uszczegółowienia zależy od okoliczności faktycznych występujących w konkretnej sprawie. Tak więc ustosunkowanie się do stwierdzenia, iż w wielu przypadkach "uzasadnienie decyzji w żadnym stopniu nie informowało w sposób wyczerpujący o powodach rozstrzygnięcia", byłoby możliwe jedynie w razie nadesłania przykładowych decyzji. Z uwagi zatem na brak takich decyzji zajęcie stanowiska w sprawie zasadności wysuwanego zarzutu jest niemożliwe.

Mając na uwadze powyższe uwarunkowania, przy obecnej technice stosowanej w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, nie ma możliwości wystawiania decyzji zaspokajających oczekiwania każdego świadczeniobiorcy w zakresie formatu decyzji i treści odpowiadającej indywidualnym cechom danego świadczenia. Jednakże pragnę zaznaczyć, że obecnie w zakładzie trwają prace nad stopniowym wygaszaniem starych systemów informatycznych i przenoszeniem realizacji świadczeń do KSI. Docelowo wszystkie świadczenia emerytalno-rentowe będą obsługiwane w tym systemie, a co za tym idzie wygląd i format decyzji będzie adekwatny do oczekiwań klientów zakładu. W związku z perspektywą przejęcia przez KSI w ZUS obsługi wszystkich świadczeń emerytalno-rentowych zakład z przyczyn ekonomicznych nie pracuje nad rozwojem starych systemów SI EMIR i SI RENTIER, a jedynie prowadzi niezbędne prace konserwacyjne dla tych systemów.

Pragnę zwrócić uwagę, że przy załatwianiu spraw emerytalno-rentowych podlegających koordynacji systemów zabezpieczenia społecznego państw członkowskich Unii Europejskiej oddziały zakładu stosują również przepisy prawa europejskiego. W ramach realizacji tych przepisów w unijnym postępowaniu związanym z załatwianiem wniosków o świadczenia emerytalno-rentowe stosowany jest standardowy formularz (E 211) służący do przekazania wnioskodawcy informacji o decyzjach podjętych przez wszystkie instytucje (polską i zagraniczne) uczestniczące w postępowaniu międzynarodowym. Formularz te został wprowadzony decyzją Komisji Administracyjnej nr 204 z dnia 6 października 2005 r. w sprawie wzorów formularzy niezbędnych do stosowania rozporządzeń Rady (EWG) nr 1408/71 i (EWG) nr 574/72 (stosowany jest również po wejściu z dniem 1 maja 2010 r. w życie nowych rozporządzeń Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 883/2004 i nr 987/2009 dotyczących koordynacji systemów zabezpieczenia społecznego), w związku z czym zakres informacji zawartych w tym formularzu nie może być zmieniony przez instytucje państw członkowskich. Z przeprowadzanych kontroli wynika, że ww. formularz jest prawidłowo sporządzany i zawiera wszystkie wymagane w nim informacje.

Ponadto decyzje komórek ds. zasiłków oddziałów ZUS są wydawane w przeważającej większości przypadków z zastosowaniem aplikacji wspomagającej przyznawanie i wypłatę zasiłków. Jedynie niewielka liczba decyzji jest wydawana poza tą aplikacją, co w niedługim czasie ulegnie zmianie. Każda decyzja ma charakter spersonalizowany, dostosowany do stanu faktycznego sprawy, zawiera podstawę prawną i uzasadnienie mające zastosowanie w konkretnym przypadku, nie są bowiem stosowane ogólne szablony, wymagające skreśleń niepotrzebnych elementów czy tzw. krzyżykowania niepotrzebnych informacji.

W obszarze orzecznictwa lekarskiego zakład, mając na uwadze zapewnienie jak najwyższej jakości świadczonych usług, podjął działania mające na celu wyeliminowanie stosowania uniwersalnych formularzy w korespondencji z ubezpieczonymi poprzez m.in. umożliwienie sporządzania druków orzeczniczych z wykorzystaniem systemów komputerowych. Dokumentami z zakresu orzecznictwa lekarskiego, które najczęściej otrzymują ubezpieczeni, są orzeczenia wydawane przez lekarzy orzeczników i komisje lekarskie oraz skierowania na badanie przez lekarza orzecznika, komisję lekarską, konsultanta, psychologa, badania dodatkowe lub obserwację szpitalną. Od 2007 r. orzeczenia lekarzy orzeczników i komisji lekarskich są sporządzane z wykorzystaniem systemu komputerowego.

Układ graficzny tych druków jest czytelny, a informacje formułowane w ich treści odnoszące się do ustaleń orzeczniczych są spersonalizowane, tzn. związane z indywidualną sprawą. W treści formularzy orzeczeń zamieszczone są również dodatkowe wyjaśnienia dla ubezpieczonych o przysługujących środkach odwoławczych od orzeczenia i terminie ich wniesienia. Aktualnie w terenowych jednostkach organizacyjnych zakładu jest wdrażane oprogramowanie, którego funkcjonalność umożliwia m.in. sporządzanie w formie spersonalizowanej również skierowań na badanie. W treści tych formularzy są zawarte pełne dane adresowe terenowej jednostki organizacyjnej zakładu, dane do kontaktu, jak również informacje dodatkowe odnoszące się na przykład do zwrotu kosztów przejazdu na badanie.

Pragnę zapewnić, że Zakład Ubezpieczeń Społecznych kontynuuje czynności zmierzające do tego, aby wydawane przez niego decyzje nie tylko odpowiadały wymogom wynikającym z przepisów, ale również były przejrzyste i czytelne dla adresatów. W ramach zakładu są prowadzone systematyczne kontrole poprawności prowadzonych postępowań przez podległe jednostki terenowe w ramach rocznych planów inspekcji. Podległe jednostki terenowe są także na bieżąco informowane o zasadach, jakimi powinny się kierować organy administracji publicznej przy wydawaniu decyzji. Nie ma również żadnych przeszkód, aby adresat decyzji - w przypadku jakichkolwiek wątpliwości co do treści decyzji - wystąpił do organu rentowego z prośbą o udzielenie szczegółowych wyjaśnień na temat swojej sytuacji prawnej. Należy podkreślić, że każde zmiany w aplikacjach związanych z wydawaniem decyzji wiążą się z ponoszeniem przez zakład dodatkowych nakładów przeznaczonych na opracowanie odpowiedniego oprogramowania, zakup infrastruktury technicznej oraz pokrycie kosztów wdrożenia.

Niezależnie od wszystkiego w latach 2010-2013 ZUS planuje przeprowadzenie przez firmę zewnętrzną badania satysfakcji wszystkich grup klientów ZUS. Badanie w części dotyczącej przedsiębiorców jest współfinansowane z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach projektu "Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców", priorytet V: Dobre rządzenie, działanie 5.1: Wzmocnienie potencjału administracji rządowej, podziałanie 5.1.1: Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenia kompetencji kadr, Programu Operacyjnego "Kapitał ludzki" 2007-2013. Badanie satysfakcji klientów ZUS będzie realizowane metodą wywiadu telefonicznego oraz wywiadu bezpośredniego. Podczas badania ww. metodami będzie m.in. oceniana przez klientów zakładu przystępność (czytelność, komunikatywność) treści zawartej w przekazywanej przez ZUS korespondencji (pismach, zaświadczeniach, decyzjach). Klienci będą mieli również możliwość wskazania obszarów, które należałoby zmienić w zakresie jakości ich obsługi.

Ponadto planuje się także przeprowadzenie badań jakościowych FGI (w ramach grup fokusowych), mających na celu zebranie opinii na temat dotychczasowych materiałów informacyjnych ZUS dostępnych w placówkach zakładu, na stronach internetowych, treści korespondencji przesyłanej do domu oraz zostanie przeprowadzony test materiałów informacyjnych opracowanych przez ZUS. W kolejnym badaniu FGI zostaną ocenione nowe publikacje opracowane na podstawie wyników z pierwszego badania. Wyniki badania satysfakcji klientów ZUS pozwolą m.in. na systematyczne doskonalenie jakości obsługi klientów zgodnie z ich oczekiwaniami oraz ujednolicenie korespondencji kierowanej do klientów poprzez uwzględnienie uwag mających na celu poprawę jej przystępności.