DOK/WPR/075/11/1/2015/PM - Stanowisko UKNF dotyczące rozpatrywania reklamacji przez podmioty nadzorowane w związku z wejściem w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

PODMIOTY RYNKU FINANSOWEGO 1

Komisja Nadzoru Finansowego zwraca uwagę, iż w dniu 10 września 2015 r. w Dzienniku Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej (poz. 1348) ogłoszona została ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (dalej "Ustawa"). Przepisy Ustawy wchodzą w życie w dniu 11 października 2015 r., za wyjątkiem art. 62, który wszedł w życie z dniem 11 września 2015 r. oraz rozdziału 4, który wejdzie w życie z dniem 1 stycznia 2016 r. Ustawa ta określa zasady rozpatrywania reklamacji przez wymienione w art. 2 podmioty rynku finansowego oraz zasady działania Rzecznika Finansowego.

Ustawa nakłada na podmioty rynku finansowego obowiązek informowania klientów w chwili zawierania umowy o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji. W przypadku złożenia reklamacji przez klienta podmiot rynku finansowego zobowiązany jest do jej rozpatrzenia bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od chwili jej otrzymania, a w uzasadnionych przypadkach w terminie 60 dni.

Zgodnie z przedmiotową regulacją odpowiedź na reklamację klienta powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu wraz z podaniem imienia i nazwiska osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego. Od obowiązku sporządzenia uzasadnienia faktycznego i prawnego można odstąpić w przypadku rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta. W takiej sytuacji konieczne jest określenie terminu, w którym roszczenie zostanie zrealizowane. Natomiast w przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta, treść odpowiedzi powinna zostać uzupełniona o informację o możliwości m.in. ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Jednocześnie w art. 8 przedmiotowej ustawy wprowadzono rozwiązanie, zgodnie z którym nierozpatrzenie reklamacji w terminie 30 albo 60 dni powoduje, iż reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Użyte sformułowanie dotyczące "rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta" jest dosyć ogólne i nie zawiera wytycznych co do sposobu jego interpretowania. Niemniej jednak regulacja ta statuuje swoiste domniemanie, zgodnie z którym niedochowanie zakreślonych przez Ustawę terminów skutkuje zgodą podmiotu rynku finansowego na rozpatrzenie reklamacji w sposób uwzględniający żądanie klienta. Należy wskazać, iż rozwiązanie to ma istotny wpływ na prowadzenie działalności przez podmioty rynku finansowego. W szczególności może ono generować znaczące obciążenia finansowe dla podmiotów rynku finansowego, a w konsekwencji ryzyko systemowe dla rynku finansowego.

Mając powyższe na uwadze, w związku z istniejącym ryzykiem związanym z nierozpatrzeniem reklamacji w terminie, niezbędne jest dostosowanie działalności wszystkich podmiotów rynku finansowego, w tym również w zakresie działalności prowadzonej przy udziale podmiotów trzecich, celem zapewnienia, iż proces rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów będzie dostosowany do wymogów określonych w Ustawie. Niezależnie od stosowania odpowiednich przepisów szczególnych, proces rozpatrywania reklamacji winien być odpowiednio sformalizowany i określony w procedurach dotyczących rozpatrywania skarg i reklamacji obowiązujących w podmiotach rynku finansowego, a także uwzględniać konieczność zapewnienia odpowiednich zasobów, celem zapewnienia efektywności tego procesu. W szczególności proces ten powinien zapewniać, iż składane przez klientów reklamacje będą rozpatrywane w sposób określony w Ustawie, z zachowaniem odpowiednich terminów, aby nie narażać podmiotów rynku finansowego na ryzyko strat finansowych i ryzyko reputacyjne, wynikające z braku odniesienia się w terminie lub niewłaściwego rozpatrzenia reklamacji składanych przez klientów. W odpowiednich przypadkach omawiana kwestia powinna być także uwzględniona w obowiązujących regulacjach wewnętrznych z obszaru ryzyka, w tym w szczególności ryzyka operacyjnego podmiotów.

Dodatkowo przypomnienia wymaga, iż wytyczne dotyczące organizacji procesu rozpatrywania skarg, analizy sygnałów skargowych oraz identyfikacji potencjalnych czynników ryzyka prawnego i reputacyjnego dla podmiotów rynku finansowego objętych nadzorem KNF określone zostały w Zasadach dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe przyjętych uchwałą KNF nr 192/2015 z dnia 26 maja 2015 r. (Dz. Urz. KNF z dnia 18 czerwca 2015 poz. 32), która wchodzi w życie z dniem 19 grudnia br. Zwrócić należy uwagę, iż Zasady zawierają również wytyczne odnośnie samego trybu rozpatrywania skarg i obowiązków informacyjnych instytucji finansowych wobec klientów, przy czym definicja klienta zawarta w Zasadach obejmuje swym zakresem znacznie szerszy katalog podmiotów niż osoby fizyczne, o których stanowi Ustawa. Organ nadzoru oczekuje zatem, że Zasady te będą stosowane w takim zakresie, w jakim nie zostało to uregulowane w Ustawie.