Procedury
Status: Aktualna
Wersja od: 1 stycznia 2014 r.
Autorzy:

Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy

Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy

Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy

Procedura opisuje proponowany sposób rozpatrywania skarg pacjentów zgłaszanych do podmiotu leczniczego.

UWAGA: procedura przyjmowania i rozpoznawania skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach - za wyjątkiem obowiązku okresowej oceny skarg pacjentów wpływających do podmiotu leczniczego niebędącego przedsiębiorcą przez radę społeczną tego podmiotu. W pozostałym zakresie procedura ta jest zwykle unormowana w aktach wewnętrznych podmiotu leczniczego, tj. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika. Poniższa procedura stanowi więc jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.

Krok: uregulowanie trybu rozpoznawania skarg

Przestrzeganie praw pacjenta określonych w ustawie z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (tekst jedn.: Dz. U. z 2012 r. poz. 159, z późn. zm.) - dalej u.p.p. - jest obowiązkiem podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, osób wykonujących zawód medyczny oraz innych osób uczestniczących w udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Ewentualne sytuacje, w których dochodzi - chociażby w subiektywnym odczuciu - do naruszeń praw pacjenta powodują zwykle występowanie ze skargami do kierownika podmiotu leczniczego.

Procedura przyjmowania i rozpoznawania przez podmiot leczniczy skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach. Zaleca się zatem uregulowanie jej w aktach wewnętrznych, np. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika.

Rozwiązanie to uporządkuje i usprawni proces przyjmowania i rozpoznawania skarg, wpłynie na większą przejrzystość w tym zakresie i ułatwi pacjentom egzekwowanie należnych im praw. Wykazanie szczególnego zainteresowania sprawami pacjentów i rzetelne badanie skarg niewątpliwie przyczyni się do polepszenia wizerunku podmiotu leczniczego i być może pozwoli na wewnętrzne, ugodowe rozstrzygnięcie sporu, bez potrzeby ingerencji podmiotów trzecich, w szczególności Rzecznika Praw Pacjenta czy Narodowego Funduszu Zdrowia.

WAŻNE: określenie szczególnej procedury rozpoznawania skarg może być także wymagane od podmiotów leczniczych, które ubiegają się o przyznanie im wszelkiego rodzaju certyfikatów jakości. W takim wypadku, wymogi co do opracowywanej procedury można również konsultować z jednostką certyfikującą.

UWAGA: przedstawiona procedura stanowi jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.

Przystępując do opracowywania procedury można posiłkować się także regulacją zawartą w Dziale VIII ustawy z dnia 4 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 267) - dalej k.p.a. - która normuje zasady składania petycji, skarg i wniosków do organów państwowych, organów jednostek samorządu terytorialnego, organów samorządowych jednostek organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych.

Powołane przepisy k.p.a. znajdą także, z mocy prawa, zastosowanie w razie wniesienia skargi na działanie podmiotu leczniczego do organów jednostek samorządu terytorialnego i organów samorządowych jednostek organizacyjnych, które taki podmiot prowadzą, a także do organizacji i instytucji społecznych, jeżeli prowadzenie podmiotu leczniczego pozostaje w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej.

Krok: wskazanie osoby odpowiedzialnej za rozpoznanie skarg

Rozpoznawanie skarg pacjentów należy co do zasady do kierownika podmiotu leczniczego. Wynika to z ogólnej kompetencji przyznanej na mocy art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 217, z późn. zm.) - dalej u.dz.l. - który stanowi, że „określone ustawą prawa i obowiązki podmiotu leczniczego dotyczą wyłącznie wykonywanej przez ten podmiot działalności leczniczej i są wykonywane przez kierownika tego podmiotu”.

Kierownik może obowiązek rozpoznawania skarg delegować na inne osoby, co jest szczególnie uzasadnione w dużych, rozbudowanych organizacyjnie jednostkach (np. zobowiązać do rozpoznawania skarg wybranego pracownika odpowiedzialnego za nadzór i kontrolę wewnętrzną).

Krok: określenie trybu przyjmowania skarg

Skargi mogą być zgłaszane przez pacjentów:

a) na piśmie, w tym za pomocą poczty elektronicznej;

b) ustnie, w tym telefonicznie.

O tym, który ze sposobów zostanie dopuszczony w konkretnym przypadku decyduje kierownik podmiotu leczniczego. Aby jednak uprawnienie do składania skarg było realne, zasadne jest dopuszczenie jak największej liczby możliwych rozwiązań.

W praktyce często stosuje się rozwiązanie polegające na określeniu dni i godzin sprawowania dyżuru przez kierownika bądź innej upoważnionej przez niego osoby, w czasie którego pacjenci mogą zgłaszać się ze swoimi sprawami (skargami, wnioskami).

Krok: opisanie procedury postępowania

Opracowanie procedury należy do kompetencji kierownika podmiotu leczniczego (art. 4 ust. 2 u.dz.l.). Procedura może być ujęta w regulaminie organizacyjnym, jak i w odrębnym akcie (zarządzeniu, uchwale itp. - w zależności od formy organizacyjno-prawnej, w jakiej działa podmiot leczniczy).

Istotne jest, aby została ona opisana w sposób precyzyjny i niebudzący wątpliwości. W procedurze należy uwzględnić w szczególności takie zagadnienia jak:

a) czy i w jaki sposób napływ skarg jest ewidencjonowany;

b) kto jest odpowiedzialny za rozpoznawanie skarg;

c) jaki jest termin rozpoznania skargi;

d) jak wygląda postępowania wyjaśniające;

e) czy i kiedy skargę można pozostawić bez rozpoznania (np. nie wiadomo kogo skarga dotyczy, wniesienie ponownej skargi dotyczącej tego samego zdarzenia bez powołania się na nowe okoliczności itp.);

f) czy i jakie środki przysługują pacjentowi w razie nieuwzględnienia skargi (np. wniosek o ponowne rozpoznanie skargi);

g) sposób okresowej oceny skarg oraz opracowywania na ich podstawie programów naprawczych

– oraz inne, które kierownik podmiotu leczniczego uzna za istotne.

Krok: ogłoszenie o trybie rozpoznawania skarg

Informacja o sposobie przyjmowania i rozpoznawania skarg powinna być podana do wiadomości pacjentów, aby mogli oni swobodnie z tej możliwości korzystać. Podanie do wiadomości może nastąpić w dowolny sposób, najczęściej będzie to jednak umieszczenie informacji na tablicy ogłoszeń w miejscu udzielania świadczeń oraz na stronach internetowych podmiotu leczniczego.

O ustalonym trybie przyjmowania i rozpoznawania skarg należy także pouczyć pracowników, zwłaszcza tych, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentem - aby wiedzieli jak powinni się zachować w razie wpłynięcia do nich skargi (np. czy powinni przyjąć skargę i przekazać ją osobie odpowiedzialnej za jej rozpoznanie, czy też może powinni jedynie pouczyć pacjenta o tym komu i jak powinien skargę złożyć).

Krok: zaewidencjonowanie wpływu

Prowadzenie ewidencji skarg wpływających do podmiotu leczniczego jest zalecane z uwagi na potrzebę uporządkowania spraw i dokumentów. Ewidencja ułatwi prowadzenie statystyk i opracowywanie planów naprawczych w celu wyeliminowania przypadków naruszania praw pacjentów.

Odnotowywanie wpływu skargi w księdze ewidencyjnej skarg powinno obejmować w szczególności takie dane jak:

a) numer ewidencyjny w aktach;

b) data wpływu skargi;

c) wskazanie przyczyny lub przedmiotu skargi

– oraz inne, które kierownik podmiotu leczniczego uzna za istotne.

Księga powinna przewidywać także rubryki, w których opisane będą czynności w czasie i po rozpoznaniu skarg.

Krok: przekazanie skargi do rozpoznania

Osoba, która odebrała skargę pacjenta powinna niezwłocznie (po uprzednim zaewidencjonowaniu) przekazać ją kierownikowi albo osobie lub komórce organizacyjnej upoważnionym do rozpoznawania skarg.

Krok: postępowanie wyjaśniające

Postępowanie wyjaśniające ma na celu ustalenie wszystkich istotnych okoliczności zdarzenia, którego dotyczy skarga. Powinno być przeprowadzone w sposób rzetelny i dążyć do dokładnego wyjaśnienia sprawy. Ustalanie stanu faktycznego powinno odbywać się w szczególności poprzez:

a) odebranie wyjaśnień od osoby, zachowania której dotyczy skarga;

b) przeprowadzenie rozmów ze świadkami zdarzenia;

c) analizę dokumentacji medycznej, przeprowadzenie wewnętrznych konsultacji merytorycznych - jeżeli skarga dotyczy procesu leczenia;

d) odwołanie się do innych źródeł dowodowych, które mogą przyczynić się do wyjaśnienia sprawy (np. odsłuchanie nagrań rozmów z centrali telefonicznej).

Krok: zaewidencjonowanie sposobu rozpoznania skargi

Odnotowanie sposobu rozpoznania skargi w księdze ewidencyjnej skarg. Może ono obejmować takie dane jak:

a) datę rozpoznania skargi;

b) informację o sposobie rozpoznania skargi, a w razie jej uwzględnienia krótką adnotację dotyczącą stwierdzonych naruszeń;

c) oznaczenie komórki organizacyjnej/działu, z funkcjonowaniem którego łączy się stwierdzone naruszenie

– oraz inne, które kierownik podmiotu leczniczego uzna za istotne.

Gromadzenie powyższych danych jest zasadne z uwagi na potrzebę bieżącego monitorowania jakości świadczonych usług, a w razie stwierdzenia istotnych naruszeń wyciąganie odpowiednich wniosków oraz opracowywanie i wdrażanie procedury naprawczej.

Krok: wdrożenie procedury naprawczej

W razie uznania zasadności skargi podmiot leczniczy powinien określić i wdrożyć działania zmierzające do usunięcia stwierdzonych naruszeń (np. pouczenie lub nagana dla pracownika, którego zachowanie uzasadniało wniesienie skargi, dokonanie bezprawnie zaniechanych czynności takich jak np. poinformowanie pacjenta o stanie zdrowia i możliwościach dalszego leczenia itp.).

Krok: poinformowanie o sposobie rozpoznania skargi

Poinformowanie pacjenta o podjętych działaniach mających na celu usunięcie stwierdzonych naruszeń.

Krok: poinformowanie o sposobie rozpoznania skargi

Uzasadnienie przyczyny nieuwzględnienia skargi.

Pouczenie pacjenta o ewentualnych dalszych przysługujących mu środkach (np. pouczenie pacjenta o prawie i sposobie złożenia wniosku o ponowne rozpoznanie skargi albo wszczęcie innego postępowania nadzorczego, jeżeli taka procedura została przewidziana).

W razie nieuwzględnienia skargi należy mieć na względzie, że niezadowolonemu z usług pacjentowi przysługują także inne środki - i w praktyce są one dość często stosowane przez pacjentów - takie jak złożenie skargi do Rzecznika Praw Pacjentów czy oddziału wojewódzkiego NFZ. Skargi do ww. podmiotów mogą być oczywiście kierowane niezależnie, tj. zamiast lub obok skargi do kierownika podmiotu leczniczego.

Krok: okresowa analiza skarg

W podmiocie leczniczym niebędącym przedsiębiorcą skargi wnoszone przez pacjentów podlegają okresowej analizie przez radę społeczną - z wyłączeniem spraw podlegających nadzorowi medycznemu (art. 48 ust. 2 pkt 3 u.dz.l.).

Przepisy nie przewidują analogicznego obowiązku okresowych analiz skarg dla podmiotów leczniczych innych niż podmioty niebędące przedsiębiorcami w rozumieniu przepisów ustawy o działalności leczniczej. Warto jednak przewidzieć taki obowiązek jak i organ zobowiązany do jego realizacji w przepisach wewnętrznych. Taka okresowa analiza niewątpliwie ulepszy nadzór nad jakością świadczonych usług oraz przyczyni się do jej polepszania poprzez wykrywanie i eliminowanie zjawisk niepożądanych.