Bogusiak Marta, Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy

Rozpatrywanie skarg pacjentów przez podmiot leczniczy

Procedura opisuje proponowany sposób rozpatrywania skarg pacjentów zgłaszanych do podmiotu leczniczego.

UWAGA: procedura przyjmowania i rozpoznawania skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach - za wyjątkiem obowiązku okresowej oceny skarg pacjentów wpływających do podmiotu leczniczego niebędącego przedsiębiorcą przez radę społeczną tego podmiotu. W pozostałym zakresie procedura ta jest zwykle unormowana w aktach wewnętrznych podmiotu leczniczego, tj. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika. Poniższa procedura stanowi więc jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.

Przestrzeganie praw pacjenta określonych w ustawie z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (tekst jedn.: Dz. U. z 2012 r. poz. 159, z późn. zm.) - dalej u.p.p. - jest obowiązkiem podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, osób wykonujących zawód medyczny oraz innych osób uczestniczących w udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Ewentualne sytuacje, w których dochodzi - chociażby w subiektywnym odczuciu - do naruszeń praw pacjenta powodują zwykle występowanie ze skargami do kierownika podmiotu leczniczego.

Procedura przyjmowania i rozpoznawania przez podmiot leczniczy skarg pacjentów nie znajduje uregulowania w powszechnie obowiązujących przepisach. Zaleca się zatem uregulowanie jej w aktach wewnętrznych, np. w regulaminie organizacyjnym albo w zarządzeniu kierownika.

Rozwiązanie to uporządkuje i usprawni proces przyjmowania i rozpoznawania skarg, wpłynie na większą przejrzystość w tym zakresie i ułatwi pacjentom egzekwowanie należnych im praw. Wykazanie szczególnego zainteresowania sprawami pacjentów i rzetelne badanie skarg niewątpliwie przyczyni się do polepszenia wizerunku podmiotu leczniczego i być może pozwoli na wewnętrzne, ugodowe rozstrzygnięcie sporu, bez potrzeby ingerencji podmiotów trzecich, w szczególności Rzecznika Praw Pacjenta czy Narodowego Funduszu Zdrowia.

WAŻNE: określenie szczególnej procedury rozpoznawania skarg może być także wymagane od podmiotów leczniczych, które ubiegają się o przyznanie im wszelkiego rodzaju certyfikatów jakości. W takim wypadku, wymogi co do opracowywanej procedury można również konsultować z jednostką certyfikującą.

UWAGA: przedstawiona procedura stanowi jedynie propozycję uregulowania trybu przyjmowania i rozpoznawania skarg - może być wdrożona w całości lub z wykorzystaniem jedynie poszczególnych jej elementów.

Przystępując do opracowywania procedury można posiłkować się także regulacją zawartą w Dziale VIII ustawy z dnia 4 czerwca 1960 r. - Kodeks postępowania administracyjnego (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 267) - dalej k.p.a. - która normuje zasady składania petycji, skarg i wniosków do organów państwowych, organów jednostek samorządu terytorialnego, organów samorządowych jednostek organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych.

Powołane przepisy k.p.a. znajdą także, z mocy prawa, zastosowanie w razie wniesienia skargi na działanie podmiotu leczniczego do organów jednostek samorządu terytorialnego i organów samorządowych jednostek organizacyjnych, które taki podmiot prowadzą, a także do organizacji i instytucji społecznych, jeżeli prowadzenie podmiotu leczniczego pozostaje w związku z wykonywanymi przez nie zadaniami zleconymi z zakresu administracji publicznej.

Rozpoznawanie skarg pacjentów należy co do zasady do kierownika podmiotu leczniczego. Wynika to z ogólnej kompetencji przyznanej na mocy art. 4 ust. 2 ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej (tekst jedn.: Dz. U. z 2013 r. poz. 217, z późn. zm.) - dalej u.dz.l. - który stanowi, że „określone ustawą prawa i obowiązki podmiotu leczniczego dotyczą wyłącznie wykonywanej przez ten podmiot działalności leczniczej i są wykonywane przez kierownika tego podmiotu”.

Kierownik może obowiązek rozpoznawania skarg delegować na inne osoby, co jest szczególnie uzasadnione w dużych, rozbudowanych organizacyjnie jednostkach (np. zobowiązać do rozpoznawania skarg wybranego pracownika odpowiedzialnego za nadzór i kontrolę wewnętrzną).