Procedury
Status: Aktualna
Wersja od: 1 stycznia 2017 r.
Autor:

Bezpieczeństwo i higiena pracy a call center

Bezpieczeństwo i higiena pracy a call center

Bezpieczeństwo i higiena pracy a call center

Przepisy prawa nie przewidują specjalnych norm pracy dla pracowników call center, dlatego w tym zakresie mają zastosowanie przepisy kodeksu pracy oraz wydane na jego podstawie przepisy wykonawcze w zakresie bhp.

Krok: praca w call center

Pracodawca jest obowiązany chronić zdrowie i życie pracowników call center przez zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy przy odpowiednim wykorzystaniu osiągnięć nauki i techniki. W szczególności pracodawca jest obowiązany:

– organizować pracę w sposób zapewniający bezpieczne i higieniczne warunki pracy,

– zapewniać przestrzeganie w zakładzie pracy przepisów oraz zasad bhp, wydawać polecenia usunięcia uchybień w tym zakresie oraz kontrolować wykonanie tych poleceń,

– reagować na potrzeby w zakresie zapewnienia bhp oraz dostosowywać środki podejmowane w celu doskonalenia istniejącego poziomu ochrony zdrowia i życia pracowników, biorąc pod uwagę zmieniające się warunki wykonywania pracy,

– zapewnić rozwój spójnej polityki, zapobiegającej wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym, uwzględniającej zagadnienia techniczne, organizację pracy, warunki pracy, stosunki społeczne oraz wpływ czynników środowiska pracy,

– uwzględniać ochronę zdrowia młodocianych, pracownic w ciąży lub karmiących dziecko piersią oraz pracowników niepełnosprawnych w zakresie podejmowanych działań profilaktycznych,

– zapewniać wykonanie nakazów, wystąpień, decyzji i zarządzeń wydawanych przez organy nadzoru nad warunkami pracy,

– zapewniać wykonanie zaleceń społecznego inspektora pracy.

Krok: szkolenia bhp

Pracodawca, dopuszczając pracownika call center do pracy, musi mieć pewność, że pracownik ma wymagane kwalifikacje, potrzebne umiejętności i niezbędną znajomość przepisów oraz zasad bhp, które pozwalają na powierzenie pracy na określonym stanowisku. Przejawem tego obowiązku, jest zapewnienie przeszkolenia pracownika w zakresie bhp przed dopuszczeniem go do pracy oraz prowadzenie okresowych szkoleń w tym zakresie.

Krok: badania profilaktyczne

Pracodawca nie może dopuścić do pracy pracownika call center bez aktualnego orzeczenia lekarskiego stwierdzającego brak przeciwwskazań do pracy na określonym stanowisku w warunkach pracy opisanych w skierowaniu. Aktualnym orzeczeniem lekarskim jest orzeczenie stwierdzające stan zdrowia pracownika w dacie, w której ma być dopuszczony do pracy. Zachowuje ono aktualność w okresie w nim wymienionym, jednak staje się nieaktualne w przypadku wystąpienia w tym okresie zdarzeń, które mogą wskazywać na zmianę stanu zdrowia pracownika.

Krok: organizacja stanowiska pracy

Na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy powinno przypadać, co najmniej 13 m3 wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej 2 m2 wolnej powierzchni podłogi (niezajętej).

Krok: monitor

Ustawienie monitora powinno spełniać następujące wymagania:

– ustawienie ekranu monitora względem źródeł światła powinno ograniczać olśnienie i odbicie światła. Najlepiej, gdyby był on ustawiony bokiem do okna w odległości, co najmniej 1 m,

– odległość użytkownika od ekranu powinna wynosić około 70 cm (minimalna odległość wynosi od 40 do 50 cm),

– górny brzeg ekranu monitora powinien być nieco niżej od poziomu oczu pracownika, ale nie powyżej tego poziomu,

– odległości między sąsiednimi monitorami powinny wynosić co najmniej 60 cm, a między pracownikiem i tyłem sąsiedniego monitora co najmniej 80 cm,

– odległość oczu pracownika od ekranu monitora powinna wynosić 400–750 mm.

Najlepszym rozwiązaniem jest ustawienie monitorów tyłem jeden względem drugiego. Sam monitor musi mieć możliwość łatwego obracania, przekręcania i przechylania, co umożliwia osiągnięcie odpowiedniego i najlepszego dla danego operatora kąta widzenia.

Krok: klawiatura

Klawiatura komputera będąca częścią jago wyposażenia powinna m.in.:

– posiadać w szczególności możliwość regulacji kąta nachylenia w zakresie 0>15°,

– być umieszczona na wysokości łokcia,

– być usytuowaną w linii środkowej ciała operatora, a odległość między klawiaturą a przednią krawędzią stołu nie powinna być mniejsza niż 10 cm,

– stanowić osobny element wyposażenia podstawowego stanowiska pracy. Jej konstrukcja powinna umożliwiać użytkownikowi przyjęcie pozycji, która nie powodowałaby zmęczenia mięśni kończyn górnych podczas pracy.

Ważne!

Stanowisko call center powinno być wyposażone w komputer oraz osobny monitor, to oznacza, że praca na laptopach nie jest zgodna z przepisami.

Krok: biurko

Biurko powinno mieć szerokość min. 80 cm, długość min. 160 cm. Szerokość blatu powinna być na tyle duża by zmieściły się na nim klawiatura, myszka, podstawka na dokumenty i monitor. Wysokość dopasowana do wzrostu pracownika (min. 72 cm). Szerokość i głębokość stołu powinna zapewniać:

– wystarczającą powierzchnię do łatwego posługiwania się elementami wyposażenia stanowiska i wykonywania czynności związanych z rodzajem pracy,

– ustawienie klawiatury z zachowaniem odległości nie mniejszej niż 100 mm między klawiaturą a przednią krawędzią stołu,

– ustawienie elementów wyposażenia w odpowiedniej odległości od pracownika, to jest w zasięgu jego kończyn górnych, bez konieczności przyjmowania wymuszonych pozycji.

Krok: krzesło

Krzesło będące na wyposażeniu stanowiska komputerowego musi być stabilne, obrotowe, wyposażone w kółka, z możliwością regulacji wysokości siedziska i ustawiania oparcia. Musi ono zapewniać maksymalną swobodę ruchów. Dla pełnej ergonomii powinno posiadać poręcze, aby można było wygodnie opierać łokcie oraz regulowane oparcie w odcinku lędźwiowym kręgosłupa. Wysokość stołu oraz siedziska krzesła powinna być taka, aby zapewniała:

– naturalne położenie kończyn górnych przy obsłudze klawiatury, z zachowaniem co najmniej kąta prostego między ramieniem i przedramieniem,

– odpowiedni kąt obserwacji ekranu monitora w zakresie 20°>50° w dół (licząc od linii poziomej na wysokości oczu pracownika do linii poprowadzonej od jego oczu do środka ekranu), przy czym górna krawędź ekranu monitora nie powinna znajdować się powyżej oczu pracownika,

– odpowiednią przestrzeń do umieszczenia nóg pod blatem stołu.

Krzesło stanowiące wyposażenie stanowiska pracy powinno posiadać:

– dostateczną stabilność, przez wyposażenie go w podstawę co najmniej pięciopodporową z kółkami jezdnymi,

– wymiary oparcia i siedziska, zapewniające wygodną pozycję ciała i swobodę ruchów,

– regulację wysokości siedziska w zakresie 400>500 mm, licząc od podłogi,

– regulację wysokości oparcia oraz regulację pochylenia oparcia w zakresie: 5° do przodu i 30° do tyłu,

– wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych,

– możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360°,

– podłokietniki.

Krok: oświetlenie

Oświetlenie powinno zapewniać komfort pracy wzrokowej, a szczególnie:

– poziom natężenia oświetlenia powinien spełniać wymagania określone w Polskich Normach,

– należy ograniczyć olśnienie bezpośrednie od opraw, okien, przezroczystych lub półprzezroczystych ścian albo jasnych płaszczyzn pomieszczenia oraz olśnienie odbiciowe od ekranu monitora, w szczególności przez stosowanie odpowiednich opraw oświetleniowych, instalowanie żaluzji lub zasłon w oknach.

Krok: temperatura i wilgotność

Obowiązkiem pracodawcy jest zapewnienie pracownikom w miejscu pracy odpowiedniej temperatury. Temperatura w pomieszczeniach nie powinna być niższa niż 18°C, przy czym optymalna temperatura w pomieszczeniach call center to 21–23°C. Wilgotność względna powietrza nie powinna być mniejsza niż 40%.

Krok: hałas

Przyjmuje się, że maksymalny poziom hałasu w call center to 55 dB, przy czym zaleca się maksymalne obniżanie tej wartości, poprzez zastosowanie technologii pochłaniających i rozpraszających fale dźwiękowe. Przykładowo przeciętna rozmowa 2 osób obywa się w głośności 40 do 50 B, poziom zaś powyżej 55 dB można określić jako rozmowę głosem podniesionym.

Ważne!

Szczególnie niebezpiecznym dla operatorów zagrożeniem w postaci hałasu jest tzw. szok akustyczny. Szokiem akustycznym nazywamy zakłócenie słyszalności operatora na skutek nagłego skoku poziomu głośności po drugiej stronie linii telefonicznej. Często są to poziomy hałasu powyżej 120 dB. W pracy call center bardzo ważne jest zatem stosowanie słuchawek wyposażonych w odpowiednią technologię do zabezpieczenia przed nagłymi skokami głośności podczas połączenia. W odróżnieniu od tradycyjnej słuchawki telefonu operator stosujący słuchawki nagłowne nie ma możliwości wykonania naturalnego odruchu odsunięcia odbiornika akustycznego od ucha.