Więcko-Tułowiecka Małgorzata, Ochrona konsumentów w umowach ubezpieczenia

Powszechnie przyjmuje się, że usługi finansowe to przede wszystkim usługi bankowe, ubezpieczeniowe oraz inne związane z ubezpieczeniami. Wszyscy mamy z nimi do czynienia na co dzień. Działalność ubezpieczeniowa rozwija się bardzo dynamicznie zarówno w Polsce, jak i w Unii Europejskiej. Wielu z nas, chociaż ma rachunek bankowy, kredyt czy ubezpieczenie na życie, nie wie, jakie obowiązki umowne ciążą na przedsiębiorcy, a jakie na drugiej stronie umowy, ani jakie środki prawne przysługują w sytuacji, gdy pojawią się wątpliwości, czy przedsiębiorca działa zgodnie z prawem.

Ubezpieczenia to umowy specyficzne, charakteryzujące się tym, że ich wykonanie następuje zwykle w najtrudniejszych momentach życia - w razie wypadku komunikacyjnego, śmierci, pożaru czy kradzieży. S. Rogowski, pierwszy Rzecznik Ubezpieczonych w Polsce, pisze, że wymóg właściwej ochrony konsumentów w umowie ubezpieczenia w najbardziej ogólnym ujęciu da się wyprowadzić z samej istoty ubezpieczeń gospodarczych i ich podstawowych funkcji, wśród których nadrzędną pozycję zajmuje funkcja ochrony ubezpieczeniowej. Dopiero z niej wynikają kolejne: prewencyjna i finansowa, oraz dalsze elementy, które mają już jednak mniejsze znaczenie. Autor podkreśla, że to właśnie jest specyfika działalności ubezpieczeniowej oraz szczególny charakter umowy ubezpieczenia. Implikuje to z kolei znaczenie, jakie ma właściwa i należyta realizacja uprawnień stron umowy, a zwłaszcza tej z nich, która w zamian za opłacenie składki ma prawo oczekiwać realnej i pełnej ochrony ubezpieczeniowej określonej granicami umowy . Podmiot, który dochodzi roszczeń pieniężnych od ubezpieczyciela, oczekuje uzyskania szybkiego wsparcia finansowego, które pomoże mu w trudnym momencie życia. Wskazywane przez ubezpieczyciela warunki formalne uzyskania świadczenia niekiedy odczytywane są jako mnożenie przeszkód i negatywny stosunek do poszkodowanego.

W relacji konsument - ubezpieczyciel to ten pierwszy zajmuje zazwyczaj gorszą pozycję. Poczynając od momentu zawarcia umowy, kiedy nie ma on w zasadzie wpływu na jej treść, a często nawet na to, czy chce umowę ubezpieczenia zawrzeć, poprzez wykonanie umowy, a także ewentualną egzekucję przysługujących mu świadczeń, po (w niektórych przypadkach) nawet rozwiązanie umowy bądź jej przedłużenie. Ubezpieczyciel, o ile otrzyma w momencie zawarcia umowy całość składki z tytułu ubezpieczenia, nie musi w zasadzie się martwić o nic więcej - pozostaje mu tylko mieć nadzieję, że wypadek ubezpieczeniowy nie będzie miał miejsca i nie powstanie obowiązek wypłaty świadczenia. Konsument natomiast na każdym ze wskazanych etapów umowy może napotkać problemy. W Polsce jest kilkadziesiąt rodzajów ubezpieczeń obowiązkowych. Cały czas pojawiają się nowe. Przepisy wprowadzające obowiązek ubezpieczenia rzutują więc na potrzeby rynkowe konsumentów. Umowy ubezpieczenia stają się coraz bardziej powszechne również ze względu na fakt, że wiele podmiotów trudni się zawodowo pośrednictwem ubezpieczeniowym. Dobrowolne umowy ubezpieczenia są więc „dodatkiem” do kart kredytowych, rachunków bankowych, samochodów czy umów o pracę, co znowu prowadzi do zawarcia ich poprzez pośredni „przymus”, a nie świadomą decyzję. Umowy ubezpieczenia oferowane przez poszczególnych ubezpieczycieli (81 podmiotów zarejestrowanych w Polsce ) trudno porównywać, brak jest jakichkolwiek standardów i ram odniesienia. Dlatego ubezpieczenia dobrowolne oceniane są przez konsumentów często jedynie poprzez pryzmat wysokości składki, co jest najgorszym z możliwych wyznaczników jakości. Konsumenci polscy odbierają ubezpieczenia jako przykry obowiązek, rodzaj podatku lub opłaty, do której ponoszenia są zmuszeni, a więc szukają ofert najtańszych, bo tylko ten aspekt umowy ubezpieczenia jest dla nich zrozumiały. Znaczna większość konsumentów nie jest w stanie przedstawić zalet ubezpieczenia, nie rozumie, jakie korzyści (w tym finansowe) przynosi posiadanie ochrony ubezpieczeniowej. Przyglądając się jednak chociażby reklamom ubezpieczycieli na polskim rynku, należy wskazać, iż sami ubezpieczyciele za główną zaletę swojego produktu uznają zazwyczaj właśnie jego niską cenę. Dobra jakość ubezpieczenia, oznaczająca szeroki zakres ochrony, w tym możliwości uzyskania świadczenia pieniężnego, to nieuniknione podniesienie wysokości składki ubezpieczeniowej. W sytuacji, gdy polskim rynkiem rządzi konkurencja oparta na rywalizacji cenowej rozumianej jako obniżanie cen, trudno mówić o podnoszeniu jakości umów ubezpieczenia.

Głównym celem niniejszej publikacji jest zbadanie, jak rozbudowane rozwiązania normatywne i teoretyczne funkcjonują w zderzeniu z praktyką, dociekanie, jaka jest faktyczna sytuacja podmiotów dochodzących roszczeń od ubezpieczyciela - nie tylko wynikających z zawartej z nim umowy, ale także tych realizowanych przez ubezpieczyciela w związku z przejęciem odpowiedzialności cywilnej podmiotu odpowiedzialnego za wyrządzenie szkody. Autorka poszukuje odpowiedzi między innymi na następujące pytania:

- Jakie normy ochronne (prokonsumenckie) wprowadzone zostały do tej pory w odniesieniu do ubezpieczeń majątkowych i osobowych?

- Czy normy te są skuteczne, łatwo stosowane w praktyce, znane i zrozumiałe?

- Kto w rzeczywistości jest podmiotem chronionym w cywilnoprawnym stosunku ubezpieczeniowym?

- Jakie problemy najczęściej napotykają osoby dochodzące roszczeń pieniężnych od ubezpieczycieli?

- Czy istnieje potrzeba dalszej rozbudowy prawnych instytucji ochronnych w ubezpieczeniach majątkowych i osobowych?

Badając zarysowane tu problemy, należało przede wszystkim przeprowadzić analizę ustawodawstwa europejskiego i polskiego z zakresu ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Ponadto niezbędne okazało się zbadanie efektywności norm prawnych, zwłaszcza poprzez analizę skarg i zapisów ogólnych warunków ubezpieczenia, a także skorzystanie z bezpośrednich rozmów z konsumentami. Ważną rolę odegrała ocena działań podmiotów zobowiązanych do kontroli zgodności działalności ubezpieczycieli z obowiązującymi przepisami.

W rozważaniach uwzględniono także orzecznictwo sądów powszechnych, jednak raczej jako materiał badawczy o charakterze ilustracyjnym i uzupełniającym wywody pracy. Orzecznictwo dotyczące ubezpieczeń majątkowych i osobowych jest obecnie często analizowane w prawniczych publikacjach, komentowane i glosowane. Brak jest natomiast literatury opisującej niezwykle bogaty dorobek tzw. prawa miękkiego z tego zakresu. W publikacjach dotyczących europejskiego prawa ubezpieczeniowego autorzy analizują zazwyczaj wyłącznie treść wydanych dyrektyw, pomijając istotne dokumenty konsultacyjne, zielone i białe księgi, strategie działania, wielostronicowe analizy, które szerzej wyjaśniają intencje ustawodawcy europejskiego. Publikacje prawnicze rzadko odnoszą się ponadto do praktycznych problemów konsumentów umów ubezpieczenia i dlatego zwłaszcza te dwa aspekty zostały w niniejszej publikacji omówione szerzej.

Mimo że w treści często powoływana jest „umowa ubezpieczenia” jako podstawa analizy prawnej, to jednak badania dotyczyły szerszych relacji prawnych pomiędzy podmiotem dochodzącym roszczenia (który nie musi być stroną umowy ubezpieczenia) a ubezpieczycielem (który może być zobowiązany do zapłaty w związku z przejęciem odpowiedzialności innego podmiotu). Należy bowiem pamiętać, że umowa ubezpieczenia skutkuje relacją nie tylko między jej stronami, ale również podmiotami, takimi jak poszkodowany, uposażony, ubezpieczony czy sprawca szkody (np. w zakresie regresu). Pojęcie cywilnoprawnego stosunku ubezpieczeniowego (czy po prostu ubezpieczenia) jest znacznie szersze niż pojęcie umowy ubezpieczenia. Poważny problem pojawia się także w zdefiniowaniu podmiotu, który powinien być chroniony w tymże stosunku prawnym. W rozprawie używane jest sformułowanie „konsument umowy ubezpieczenia” jako podmiot wymagający szczególnej ochrony. Pojęcie to jest niejednoznaczne na gruncie prawa (co zostało omówione w pierwszym rozdziale książki), jednak autorka przyjęła najszerszą możliwą definicję.

Książka została podzielona na cztery rozdziały. W pierwszym przedstawiono genezę prawa konsumenckiego na świecie, a przede wszystkim w Europie. Usługi finansowe wymagają szczególnej uwagi zarówno w Polsce, jak i Unii Europejskiej, i od początku istnienia Wspólnoty Europejskiej podlegały harmonizacji. Początkowo celem europejskich regulacji prawnych w tym zakresie było jedynie umożliwienie instytucjom finansowym swobodnej sprzedaży ich usług na całym terytorium Wspólnoty Europejskiej. Przepisy wspólnotowe zostały nakierowane na poprawę sytuacji prawnej konsumentów. Interesujące okazały się motywy, które legły u podstaw wprowadzenia zasad ochrony słabszej strony kontraktów, a także normatywnej koncepcji terminu „konsument” w prawie cywilnym. Analiza ta jest niezbędna ze względu na problem stosowania definicji konsumenta zawartej w Kodeksie cywilnym oraz jej zakresu w cywilnoprawnym stosunku ubezpieczenia. Dostrzeżone tu zostały przepisy prawa europejskiego odnoszące się do ochrony konsumentów w umowie ubezpieczenia, a także ich implementacja do polskiego systemu prawnego. Zwraca uwagę niejednolitość stosowania pojęcia konsumenta w różnych europejskich aktach prawnych. Wydaje się, że działania polegające na określaniu, jakie typowe zagrożenia występują w stosunkach danego rodzaju, i na tej właśnie podstawie budowanie przepisów „ochronnych” jest najbardziej prawidłowe, szczególnie w odniesieniu do ubezpieczeń majątkowych i osobowych.

Duży wpływ na ochronę praw konsumentów umów ubezpieczenia wywarły przepisy dyrektyw, zwłaszcza te dotyczące osób poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych na terytorium innego państwa, i to one pojawiły się w ustawodawstwie europejskim jako pierwsze przepisy chroniące słabszą stronę cywilnoprawnego stosunku ubezpieczenia. Należy podkreślić, że regulacje europejskie zostały uwzględnione podczas opracowywania polskiego pakietu ustaw ubezpieczeniowych uchwalonego w 2003 r., tj.:

Wiele wcześniejszych przepisów polskich było zgodnych z wymogami stawianymi przez Unię Europejską, część jednak wymagała znacznych zmian. Pominięte zostały z kolei regulacje dotyczące jednolitego nadzoru ubezpieczeniowego oraz wypłacalności zakładów ubezpieczeń - z tego przede wszystkim względu, że przepisy te nie wprowadzają bezpośrednich uprawnień dla konsumentów. Celem rozdziału I nie jest szczegółowe omówienie poszczególnych przepisów dyrektyw, rozporządzeń ani ustaw. Przytoczone zostały one w celu unaocznienia wielkiej różnorodności i kazuistyczności istniejących regulacji prawnych w zakresie ochrony konsumentów umów ubezpieczenia, a także ich rozproszenia w wielu aktach prawnych, i stanowią wprowadzenie do dalszej analizy.

W rozdziale II pracy przedmiotem rozważań są podstawy stosunków prawnych pomiędzy stronami umowy ubezpieczenia. W indywidualnym przypadku prawa i obowiązki mogą być określone nie tylko przepisami prawa, treścią umowy, ale nawet dokumentami niemającymi charakteru normatywnego, np. rekomendacjami, kodeksami dobrych praktyk, instrukcjami. Analizę rozpoczyna charakterystyka polskich regulacji prawnych w zakresie ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Podobnie jak w rozdziale I dokonano wybiórczego przedstawienia polskich aktów prawnych, ze szczególnym uwzględnieniem norm, które powinni znać konsumenci umowy ubezpieczenia. Zwrócono uwagę zarówno na fakt umieszczenia przepisów z zakresu umowy ubezpieczenia w różnych aktach prawnych, jak i na to, że są one dość często zmieniane. Od maja 2003 r. ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych oraz ustawa o działalności ubezpieczeniowej nowelizowane były kilkadziesiąt razy.

W rozdziale II szczegółowo omówiono też podstawowe cechy konstrukcyjne umowy ubezpieczenia, a także podziały ubezpieczeń. Tak jak trudno wskazać jednolitą definicję umowy ubezpieczenia, tak samo trudno powołać jeden pełny podział ubezpieczeń. Występujące w praktyce kryteria podziału, związane m.in. z przedmiotem ubezpieczenia, charakterem, funkcją danej umowy ubezpieczenia czy rodzajem ryzyka, choć mogą być pomocne przy klasyfikacji danej umowy ubezpieczenia, to jednak nie stanowią pewnych i jednoznacznych kryteriów. W konkretnych przypadkach umowę ubezpieczenia można bowiem zakwalifikować do różnych grup, a nawet działów ubezpieczeń , co z pewnością nie ułatwia ich oceny przeciętnemu konsumentowi. Ogromne znaczenie mają ogólne warunki ubezpieczenia, które z reguły bardzo szczegółowo określają prawa i obowiązki ubezpieczającego i ubezpieczyciela. W związku z tym, że warunki ubezpieczenia są przygotowywane wyłącznie przez jedną stronę umowy, istnieje ryzyko nadużycia dominującej pozycji. Należało więc zbadać, jakie są główne problemy w stosowaniu tego typu wzorców umownych i jakie konkretnie praktyki mogą naruszać równowagę stron. W tym rozdziale znalazł się ponadto wątek regulacji z zakresu tzw. prawa miękkiego. Jak się bowiem okazuje, jest ich równie dużo, co przepisów normatywnych, a ich treść dotyczy istotnych z punktu widzenia konsumenta umowy ubezpieczenia kwestii.

Rozdział III przedstawia praktyczne rezultaty badawcze z zakresu tematu pracy. Znalazła się tu szczegółowa analiza problemów zgłaszanych przez podmioty cywilnoprawnego stosunku ubezpieczenia. Na początku rozdziału znajdują się wyjaśnienia i ustalenia, dlaczego skargi konsumentów mogą zostać uznane za istotny wyznacznik sytuacji na rynku ubezpieczeń majątkowych i osobowych, a w dalszej części ich analiza. Wzrost liczby ubezpieczycieli, różnorodne formy zawierania umów ubezpieczenia (bezpośrednie, na telefon, przez Internet), a także konkurencja w zakresie ochrony ubezpieczeniowej oferowanej przez przedsiębiorców działają niewątpliwie na korzyść konsumentów. Jednocześnie należy pamiętać, iż rozwój rynku ubezpieczeniowego skutkuje zwiększoną liczbą skarg konsumenckich. Są one jednak nadal niedocenionym źródłem informacji. Do tej pory ubezpieczyciele nie dostrzegli potencjału zawartego w pismach konsumentów i nie dokonują ich analizy, odbierają skargi negatywnie i lekceważąco. Problem skarg zgłaszanych przez konsumentów został jednak zauważony w Unii Europejskiej, której organy podejmują coraz szerzej zakrojone działania zmierzające do ułatwienia konsumentom dostępu do instytucji rozpoznających skargi, a także do analizy wniosków wypływających z postępowań skargowych. Aby wykazać specyfikę polskiego rynku ubezpieczeniowego, konieczne było porównanie rodzaju i tematyki problemów zgłaszanych przez polskich konsumentów z problemami zidentyfikowanymi przez brytyjskie organy nadzoru, a także Komisję Europejską. To właśnie rozwiązania przyjęte w Anglii zostały wybrane jako wzorcowe w zakresie rozpoznawania skarg konsumentów umowy ubezpieczenia. Wielka Brytania ma największą bazę takich skarg, a także bardzo dobrze funkcjonujące procedury polubownego rozstrzygania sporów. Doświadczenia brytyjskiego rzecznika usług finansowych, a także brytyjskiego organu nadzoru mogą być w wielu aspektach wzorem dla polskich instytucji zajmujących się problematyką konsumencką.

Mimo rozbudowanego ustawodawstwa prokonsumenckiego w zakresie ubezpieczeń majątkowych i osobowych podmioty chronione napotykają problemy w relacjach z ubezpieczycielami. W ostatnim rozdziale książki omówiono więc istniejące możliwości egzekucji praw konsumentów, a także podejmowane działania nadzorcze. Celem tej analizy była ocena, czy urzędy powołane m.in. w celu ochrony konsumentów umów ubezpieczenia odpowiadają swoimi działaniami na ich potrzeby czy też podejmują decyzje w oderwaniu od najistotniejszych nieprawidłowości. Konsument umowy ubezpieczenia może swój problem z ubezpieczycielem rozwiązać za pomocą wielu procedur - sądowych i pozasądowych. W rozdziale tym wskazane zostały wszystkie te procedury, a także podjęta została próba ustalenia, która z nich jest najbardziej dostępna i z której zainteresowani są skłonni najczęściej korzystać.