Banaszek Aleksandra, Wspólne doświadczenie

Ogół doświadczeń związanych z organizacją, zarówno ze strony klienta, jak i pracownika, ma dla niej tak samo duże znaczenie jak jakość usług i dóbr przez nią świadczonych. Początkowo firmy, które chciały przywiązać do swojej marki, zaczęły diagnozować doświadczenia i opinie klientów korzystających z jej rozmaitych usług (ang. customer experience).