Skotnicka-Zasadzień Bożena, Wolniak Radosław, Wpływ analizy czynników ukrytych na postrzeganie jakości usług przez klientów Urzędu Miejskiego w Katowicach

W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących postrzeganej jakości usług przez klientów Urzędu Miejskiego w Katowicach. Do identyfikacji czynników wpływających na postrzeganą jakość usług Autorzy wykorzystali ekstrapolacyjną analizę czynnikową. W badaniach określili następujące czynniki jakości usług: reakcja na potrzeby klienta, wygląd zewnętrzny, kompetencje urzędników, możliwość dotarcia do urzędu, sprzęt komputerowy oraz godziny pracy urzędu.