Art. 150. - Regulamin Porozumienia dotyczącego pocztowych usług płatniczych, Regulamin poczty listowej i Regulamin dotyczący paczek pocztowych. Berno.2008.11.11.

Monitor Polski

M.P.2015.46

Akt obowiązujący

Wersja od: 1 stycznia 2010 r.

Artykuł RL 150

Reklamacje

1. Zasady

1.1 W terminie podanym w artykule 17 Konwencji, reklamacje zostają przyjęte natychmiast po zgłoszeniu problemu przez nadawcę lub przez adresata. Jednakże, jeśli reklamacja nadawcy dotyczy niedoręczonej przesyłki, a nie upłynął jeszcze przewidziany termin jej przesłania, należy poinformować nadawcę o tym terminie.

2. Przygotowanie żądania

2.1 Każda reklamacja wymaga sporządzenia formularza CN 08. W wyniku umowy zawartej między danymi wyznaczonymi operatorami, reklamacja może przyjąć formę pliku lub komunikatu informatycznego (elektroniczny formularz CN 08) przesłanego drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przybiera ona formę dokumentu CN 08.

2.2 Do formularza CN 08 należy dołączyć, o ile to możliwe, faksymile adresu przesyłki. Formularz reklamacyjny winien być wypełniony w sposób bardzo czytelny i z podaniem wszystkich wymaganych danych, w szczególności obowiązkowych informacji o uiszczonych opłatach, jeśli reklamacja dotyczy przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością. Pożądane jest pisanie wielkimi literami alfabetu łacińskiego i cyframi arabskimi lub jeszcze lepiej - wydrukowanymi z komputera.

2.3 Jeśli reklamacja odnosi się do przesyłki za pobraniem, winien być dołączony poza tym duplikat kuponu CN 29ter.

2.4 Jeden formularz można wypełnić dla kilku przesyłek nadanych w tym samym czasie, w tym samym urzędzie, przez tego samego nadawcę i przesyłanych tą samą drogą do tego samego adresata.

2.5 Wszyscy wyznaczeni operatorzy powinni przekazać Biuru Międzynarodowemu adresy pocztowy i, o ile to możliwe, elektroniczny, na jakie należy przesyłać reklamacje CN 08.

2.6 Wyznaczony operator, który jako pierwszy otrzymuje formularz CN 08 i dowody rzeczowe klienta powinien bezwzględnie zakończyć swoje postępowanie w terminie dziesięciu dni i przesłać dalej formularz CN 08 wraz z dowodami rzeczowymi do danego wyznaczonego operatora. Formularz i dowody należy zwrócić do wyznaczonego operatora, skąd pochodzi reklamacja możliwie jak najszybciej, ale nie później niż w terminie dwóch miesięcy, licząc od daty pierwotnej reklamacji lub trzydziestu dni, licząc od tej daty, jeśli reklamacja została wysłana faksem lub innym środkiem elektronicznym. Do reklamacji dotyczących przesyłek z zadeklarowaną wartością, poleconych lub z poświadczonym doręczeniem będzie załączać się oświadczenie adresata, sporządzone na formularzu CN 18, potwierdzające nieotrzymanie poszukiwanej przesyłki tylko wtedy, gdy zażąda tego nadawca. Po upływie ustalonego okresu, przesyła się faksem, pocztą elektroniczną lub innym środkiem łączności telekomunikacyjnej odpowiedź do wyznaczonego operatora kraju nadania na koszt wyznaczonego operatora kraju przeznaczenia. Jeśli istnieje umowa dotycząca wykorzystania systemu elektronicznego, termin udzielenia odpowiedzi jest ustalony w umowie między danymi wyznaczonymi operatorami, ale nie może on przekroczyć terminu określonego w niniejszym ustępie.

2.7 Odpowiedzi na reklamacje przesłane faksem, pocztą elektroniczną lub innymi środkami elektronicznymi powinny być przekazywane, w miarę możliwości, tą samą drogą.

2.8 Na życzenie, pokwitowanie lub jakikolwiek numer referencyjny powinien zostać bezpłatnie wydany klientowi, który składa reklamację, gdy przewiduje się, iż klient lub wyznaczony operator powinien móc śledzić przebieg opracowywania reklamacji albo gdy wyznaczony operator opracowuje reklamację za pomocą formularza CN 08. Każdy wyznaczony operator może stworzyć swój własny wzór pokwitowania. Przykład jest przedstawiony w Regulaminie.

2.9 Jeżeli nadawca zwraca uwagę na to, że mimo poświadczenia doręczenia otrzymanego od wyznaczonego operatora kraju przeznaczenia, adresat twierdzi, że nie otrzymał poszukiwanej przesyłki, postępuje się jak następuje. Na wyraźne życzenie wyznaczonego operatora kraju nadania, wyznaczony operator kraju przeznaczenia jest zobowiązany dostarczyć nadawcy, możliwie jak najszybciej, a najpóźniej w terminie trzydziestu dni, licząc od daty wysłania tej prośby, za pośrednictwem wyznaczonego operatora kraju nadania, potwierdzenie doręczenia listem, potwierdzeniem odbioru CN 07 lub innym sposobem, podpisanym zgodnie z artykułem RL 137 ustęp 3 punkt 1 lub RL 138 ustęp 3 punkt 2, stosownie do okoliczności, albo kopię podpisu osoby, której dostarczono przesyłkę, oznaczającego jej przyjęcie, albo każdą inną formę poświadczenia odbioru, zgodnie z artykułem RL 132 ustęp 5 punkt 10 lub RL 134 ustęp 6 punkt 8, stosownie do okoliczności.

3. Reklamacje dotyczące przesyłek z poświadczonym doręczeniem

3.1 Urząd, który przyjmuje reklamację, przesyła ją bezpośrednio do odpowiedniego urzędu. Ten po uzyskaniu niezbędnych informacji od nadawcy lub adresata, zależnie od okoliczności, przesyła formularz CN 08 do urzędu, który go sporządził. W wyniku umowy zawartej między danymi wyznaczonymi operatorami, reklamacja i odpowiedź mogą przyjąć formę informatycznego pliku lub komunikatu przesłanego drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przesyłanie reklamacji odbywa się w miarę możliwości faksem lub pocztą elektroniczną, bez dodatkowych opłat dla klienta, a jeśli nie, to przesyłanie odbywa się drogą pocztową. W tym przypadku formularz wysyła się w kopercie bez pisma przewodniego najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

3.2 Jeśli reklamacja została uznana za uzasadnioną, to urząd, który sporządził formularz CN 08, przesyła go do centralnego zarządu swego kraju do dalszego zbadania.

4. Reklamacje dotyczące przesyłek poleconych i przesyłek z zadeklarowaną wartością

4.1 W celu poszukiwania przesyłek poleconych wymienianych w systemie kartowania sumarycznego, należy wpisać na formularzu reklamacyjnym CN 08 numer i datę wysłania odsyłki. W wyniku umowy zawartej między danymi wyznaczonymi operatorami, reklamacja i odpowiedź mogą przyjąć formę informatycznego pliku lub informatycznej kartoteki przesłanych drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przesyłanie reklamacji odbywa się w miarę możliwości faksem lub pocztą elektroniczną, bez dodatkowych opłat dla klienta, a jeśli nie, to przesyłanie odbywa się drogą pocztową. W tym przypadku formularz wysyła się z urzędu bez pisma przewodniego i zawsze najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

4.2 Jeśli wyznaczony operator kraju nadania lub wyznaczony operator kraju przeznaczenia domaga się tego, reklamację przesyła się bezpośrednio z urzędu nadania do urzędu przeznaczenia.

4.3 Jeśli po otrzymaniu reklamacji, centralny zarząd kraju przeznaczenia lub specjalnie wyznaczony właściwy urząd jest w stanie dostarczyć informacji o ostatecznym losie przesyłki, wypełnia on formularz CN 08 w części zatytułowanej "Renseignement à fournir par le service de destination" ("Informacje, jakich udziela służba przeznaczenia"). W przypadku opóźnionego doręczenia, przechowywania lub zwrotu do miejsca nadania, na formularzu CN 08 podaje się krótką informację o przyczynie.

4.4 Wyznaczony operator, który nie może udowodnić ani doręczenia przesyłki, ani prawidłowego przekazania jej innemu wyznaczonemu operatorowi, nakazuje bezzwłocznie przeprowadzenie niezbędnego dochodzenia. Na formularzu CN 08 w części zatytułowanej "Réponse définitive" ("Ostateczna odpowiedź") przekazuje on obowiązkowo swoją decyzję dotyczącą odpowiedzialności. Jeśli w wyniku umowy zawartej między wyznaczonymi operatorami stosuje się wersję elektroniczną formularza CN 08, wyznaczony operator przyjmujący odpowiedzialność podaje, w polu "Code d'autorisation" lub "Authorization code" /"Kod upoważnienia"/ elektronicznego formularza CN 08, numer referencyjny upoważniający do przyjęcia odpowiedzialności. Stopień przyjęcia odpowiedzialności podaje się w polu "Remarques" lub "Remarks" ('Uwagi") (na przykład cała kwota, połowa wypłaconej kwoty /kartowanie sumaryczne/ lub, zgodnie z umową między nami, odszkodowanie do wypłaty osobie żądającej).

4.5 Formularz CN 08, należycie wypełniony w sposób opisany w ustępie 4 punkt 3 i ustępie 4 punkt 4, zwraca się na adres urzędu, który go sporządził, jeśli możliwe za pomocą takich samych środków jakie zastosowano do przesłania reklamacji, a mianowicie elektronicznie, faksem lub pocztą elektroniczną albo najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

4.6 Wyznaczony operator kraju nadania przesyła jednocześnie reklamacje dotyczące przesyłek wysłanych w tranzycie otwartym do wyznaczonego operatora kraju pośredniczącego i do wyznaczonego operatora kraju przeznaczenia. Reklamacje dotyczące przesyłek umieszczonych w odsyłkach zamkniętych, które były przewożone w tranzycie przez jednego lub kilku wyznaczonych operatorów krajów pośredniczących opracowuje się bezpośrednio między krajem nadania i krajem ostatecznego przeznaczenia. Jednakże, wyznaczony operator kraju nadania może, w celu przyspieszenia procesu reklamacyjnego, zażądać od każdego wyznaczonego operatora kraju pośredniczącego właściwych informacji dotyczących odsyłek.

4.6.1 Reklamacjom wysłanym do wyznaczonych operatorów krajów pośredniczących w sposób podany w Zbiorze poczty listowej towarzyszy formularz CN 37, CN 38 lub CN 41, w zależności od przypadku. Kopie można wysyłać drogą elektroniczną lub fizyczną, zgodnie z zasadami przedstawionymi w ustępie 2 punkt 5.

4.6.2 Każdy konsultowany wyznaczony operator kraju pośredniczącego przesyła formularz CN 08 do następnego danego wyznaczonego operatora jak również formularz CN 21 z nim związany do wyznaczonego operatora kraju nadania możliwie jak najszybciej, ale w terminie, który nie przekracza dziesięciu dni.

5. Reklamacje dotyczące niezwrócenia do nadawcy potwierdzenia odbioru

5.1 W przypadku przewidzianym w artykule RL 137 ustęp 3 punkt 3 i jeśli przesyłka została doręczona, wyznaczony operator kraju przeznaczenia uzyskuje, na formularzu CN 07 "Potwierdzenie odbioru" z napisem "Duplicata" ("Duplikat"), podpis osoby, która przyjęła przesyłkę. Z zastrzeżeniem przepisów kraju wyznaczonego operatora wysyłającego potwierdzenie odbioru, zamiast uzyskania podpisu na duplikacie potwierdzenia odbioru, dozwolone jest także dołączenie do formularza CN 07 kopii dokumentu stosowanego w obrocie krajowym z podpisem osoby, która przyjęła przesyłkę lub kopii podpisu elektronicznego złożonego podczas doręczenia przesyłki. Formularz CN 07 pozostaje przytwierdzony do reklamacji CN 08 w celu późniejszego doręczenia osobie składającej reklamację.

6. Żądania przesłania reklamacji telegramem, teleksem lub przesyłką EMS

6.1 Jeśli żąda się telegraficznego przesłania reklamacji, to zamiast formularza CN 08 wysyła się telegram albo do centralnego zarządu kraju przeznaczenia, albo do specjalnie wyznaczonego właściwego urzędu. Od osoby składającej reklamację pobiera się opłatę telegraficzną.

6.2 Jeśli zgłoszone zostało żądanie wysłania reklamacji przesyłką EMS, to od osoby składającej reklamację można pobrać opłaty obowiązujące normalnie dla tej usługi.

6.3 W obrocie między dwoma wyznaczonymi operatorami krajów, które przyjęły taką procedurę, nadawca może zażądać powiadomienia go telegramem o sposobie załatwienia jego reklamacji. W tym przypadku, nadawca winien uiścić opłatę za telegram obliczoną za piętnaście wyrazów. Jeśli korzysta się z teleksu, od nadawcy pobiera się, w zasadzie, opłatę w takiej samej kwocie, jaką uiszcza on za wysłanie reklamacji teleksem. Na zasadzie wzajemności, nie pobiera się opłaty za odpowiedź przesłaną innymi środkami łączności telekomunikacyjnej lub przesyłką EMS.

6.4 Jeśli reklamacja przesłana telegramem lub teleksem nie pozwala ustalić losu przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością, reklamację należy przesłać ponownie drogą pocztową przed rozstrzygnięciem sprawy odszkodowania. Sporządza się wówczas formularz CN 08, z którym należy postępować zgodnie z procedurą przedstawioną od ustępu 4 punkt 1 do ustępu 4 punkt 6.

7. Do tego artykułu nie ma zastosowania żadne zastrzeżenie dotyczące terminów opracowywania i załatwiania reklamacji, z wyjątkiem przypadku zawarcia dwustronnej umowy.