Art. 150. - Regulamin poczty listowej. Berno.2005.01.28.

Dziennik Ustaw

Dz.U.2007.108.744

Akt obowiązujący

Wersja od: 1 stycznia 2006 r.

Artykuł RL  150

Reklamacje

1. Zasady.

1.1 W terminie podanym w artykule 17 Konwencji reklamacje zostają przyjęte natychmiast po zgłoszeniu problemu przez nadawcę lub przez adresata. Jednakże jeśli reklamacja nadawcy dotyczy niedoręczonej przesyłki, a nie upłynął jeszcze przewidziany termin jej przesłania, należy poinformować nadawcę o tym terminie.

2. Przygotowanie żądania.

2.1 Każda reklamacja wymaga sporządzenia formularza CN 08. W wyniku umowy zawartej między danymi administracjami, reklamacja może przyjąć formę pliku lub komunikatu informatycznego (elektroniczny formularz CN 08) przesłanej drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przybiera ona formę dokumentu CN 08.

2.2 Do formularza CN 08 należy dołączyć, o ile to możliwe, faksymile adresu przesyłki. Formularz reklamacyjny winien być wypełniony z podaniem wszystkich wymaganych danych i w sposób bardzo czytelny. Pożądane jest pisanie wielkimi literami alfabetu łacińskiego i cyframi arabskimi lub jeszcze lepiej - pisanie na maszynie.

2.3 Jeśli reklamacja odnosi się do przesyłki za pobraniem, dołącza się poza tym duplikat przekazu TFP 3 Regulaminu Porozumienia dotyczącego pocztowych usług płatniczych.

2.4 Jeden formularz można wypełnić dla kilku przesyłek nadanych w tym samym czasie, w tym samym urzędzie, przez tego samego nadawcę i przesyłanych tą samą drogą do tego samego adresata.

2.5 Wszystkie administracje powinny przekazać Biuru Międzynarodowemu adresy pocztowy i, o ile to możliwe, elektroniczny, na jakie należy przesyłać reklamacje CN 08 i ich duplikaty.

2.6 Administracja, która jako pierwsza otrzymuje formularz CN 08 i dowody rzeczowe klienta, powinna bezwzględnie zakończyć swoje postępowanie w terminie dziesięciu dni i dosłać formularz CN 08 wraz z dowodami rzeczowymi do danej administracji. Formularz i dowody należy zwrócić do administracji, skąd pochodzi reklamacja, możliwie jak najszybciej, ale nie później niż w terminie dwóch miesięcy, licząc od daty pierwotnej reklamacji lub trzydziestu dni, licząc od tej daty, jeśli reklamacja została wysłana faksem lub innym środkiem elektronicznym. Do reklamacji dotyczących przesyłek z zadeklarowaną wartością, poleconych lub z poświadczonym doręczeniem będzie załączać się oświadczenie adresata, sporządzone na formularzu CN 18, potwierdzające nieotrzymanie poszukiwanej przesyłki tylko wtedy, gdy zażąda tego nadawca. Po upływie ustalonego okresu, przesyła się faksem, pocztą elektroniczną lub innym środkiem łączności telekomunikacyjnej odpowiedź do administracji kraju nadania na koszt administracji kraju przeznaczenia. Dla zwykłych przesyłek listowych nie wymaga się żadnego oświadczenia adresata, sporządzonego na formularzu CN 18, potwierdzającego nieotrzymanie przesyłki. Jeśli istnieje umowa dotycząca wykorzystania systemu elektronicznego, termin udzielenia odpowiedzi jest ustalony w umowie między danymi administracjami, ale nie może przekroczyć terminu określonego w niniejszym ustępie.

2.7 Odpowiedzi na reklamacje przesłane faksem, pocztą elektroniczną lub innymi środkami elektronicznymi powinny być przekazywane, w miarę możliwości, tą samą drogą.

2.8 Na życzenie, pokwitowanie lub jakikolwiek numer referencyjny powinien zostać bezpłatnie wydany klientowi, który składa reklamację, gdy przewiduje się, iż klient lub administracja powinna móc śledzić przebieg opracowywania reklamacji lub gdy administracja opracowuje reklamację za pomocą formularza CN 08. Każda administracja może stworzyć swój własny wzór pokwitowania. Przykład jest przedstawiony w Regulaminie.

2.9 Jeżeli nadawca zwraca uwagę na to, że mimo poświadczenia doręczenia otrzymanego od administracji kraju przeznaczenia, adresat twierdzi, że nie otrzymał poszukiwanej przesyłki, postępuje się jak następuje. Na wyraźne życzenie administracji kraju nadania, administracja kraju przeznaczenia jest zobowiązana potwierdzić fakt doręczenia listem, potwierdzeniem odbioru CN 07 lub innym sposobem, podpisanym zgodnie z artykułem RL 137 ustęp 3 punkt 1 lub RL 138 ustęp 3 punkt 2, stosownie do okoliczności.

3. Reklamacje dotyczące przesyłek z poświadczonym doręczeniem.

3.1 Urząd, który przyjmuje reklamację, przesyła ją bezpośrednio do odpowiedniego urzędu. Ten po uzyskaniu niezbędnych informacji od nadawcy lub adresata, zależnie od okoliczności, przesyła formularz CN 08 do urzędu, który go sporządził. W wyniku umowy zawartej między danymi administracjami, reklamacja i odpowiedź mogą przyjąć formę informatycznego pliku lub komunikatu przesłanych drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przesyłanie reklamacji odbywa się w miarę możliwości faksem lub pocztą elektroniczną, bez dodatkowych opłat dla klienta, a jeśli nie, to przesyłanie odbywa się drogą pocztową. W tym przypadku formularz wysyła się w kopercie bez pisma przewodniego najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

3.2 Jeśli reklamacja została uznana za uzasadnioną, to urząd, który sporządził formularz CN 08, przesyła go do centralnego zarządu swego kraju do dalszego zbadania.

4. Reklamacje dotyczące przesyłek poleconych i przesyłek z zadeklarowaną wartością.

4.1 W celu poszukiwania przesyłek poleconych wymienianych w systemie kartowania sumarycznego należy wpisać na formularzu reklamacyjnym CN 08 numer i datę wysłania odsyłki. W wyniku umowy zawartej między danymi administracjami, reklamacja i odpowiedź mogą przyjąć formę informatycznego pliku lub kartoteki przesłanych drogą elektroniczną dzięki wykorzystaniu na przykład internetu. W przypadku braku takiej umowy, przesyłanie reklamacji odbywa się w miarę możliwości faksem lub pocztą elektroniczną, bez dodatkowych opłat dla klienta, a jeśli nie, to przesyłanie odbywa się drogą pocztową. W tym przypadku formularz wysyła się z urzędu bez pisma przewodniego i zawsze najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

4.2 Jeśli administracja kraju nadania lub administracja kraju przeznaczenia domaga się tego, reklamację przesyła się bezpośrednio z urzędu nadania do urzędu przeznaczenia.

4.3 Jeśli po otrzymaniu reklamacji centralny zarząd kraju przeznaczenia lub specjalnie wyznaczony właściwy urząd jest w stanie dostarczyć informacji o ostatecznym losie przesyłki, wypełnia on formularz CN 08 w części zatytułowanej "Renseignement à fournir par le service de destination" ("Informacje, jakich udziela służba przeznaczenia"). W przypadku opóźnionego doręczenia, przechowywania lub zwrotu do miejsca nadania na formularzu CN 08 podaje się krótką informację o przyczynie.

4.4 Administracja, która nie może udowodnić ani doręczenia przesyłki, ani prawidłowego przekazania jej innej administracji, nakazuje bezzwłocznie przeprowadzenie niezbędnego dochodzenia. Na formularzu CN 08 w części zatytułowanej "Réponse définitive" ("Ostateczna odpowiedź") przekazuje ona obowiązkowo swoją decyzję dotyczącą odpowiedzialności. Jeśli w wyniku umowy stosuje się wersję elektroniczną formularza CN 08, administracja przyjmująca odpowiedzialność podaje w polu "Code d'autorisation" lub "Authorization code" ("Kod upoważnienia") elektronicznego formularza CN 08, numer referencyjny upoważniający do przyjęcia odpowiedzialności. Stopień przyjęcia odpowiedzialności podaje się w polu "Remarques" lub "Remarks" ("Uwagi") (np. cała kwota, połowa wypłaconej kwoty (kartowanie sumaryczne) lub, zgodnie z umową między dwoma krajami, odszkodowanie do wypłaty osobie żądającej.

4.5 Formularz CN 08, należycie wypełniony w sposób opisany w ustępie 4 punkt 3 i ustępie 4 punkt 4, zwraca się na adres urzędu, który go sporządził, jeśli jest to możliwe, za pomocą takich samych środków, jakie zastosowano do przesłania reklamacji, a mianowicie elektronicznie, faksem lub pocztą elektroniczną albo najszybszą drogą (lotniczą lub lądowo-morską).

4.6 Z wyjątkiem przypadków przesyłek z zadeklarowaną wartością, reklamacje dotyczące przesyłek, które były przewożone w tranzycie przez jedną lub kilka administracji pośredniczących, opracowuje się bezpośrednio między krajem nadania i krajem ostatecznego przeznaczenia, bez konsultowania kraju lub krajów pośredniczących. W przypadkach gdy konsultacja ta powinna być utrzymana, administracja kraju pośredniczącego, przekazująca reklamację CN 08 następnej administracji, zobowiązana jest poinformować o tym administrację kraju nadania za pomocą formularza CN 21. Jeśli w terminie jednego miesiąca, administracja kraju nadania nie otrzymała zawiadomienia CN 21, kieruje do danej administracji przypomnienie poparte kopią formularza CN 08.

4.7 Jeśli reklamacja nie została zwrócona w terminie jednego miesiąca, przesyła do centralnego zarządu kraju przeznaczenia duplikat formularza CN 08, na papierze lub w formie elektronicznej, zawierający dane o drodze kierowania. Na duplikacie należy wyraźnie umieścić napis "Duplicata" ("Duplikat") i podać także datę wysłania pierwotnej reklamacji.

5. Reklamacje dotyczące niezwrócenia do nadawcy potwierdzenia odbioru

5.1 W przypadku przewidzianym w artykule RL 137 ustęp 3 punkt 3 i jeśli przesyłka została doręczona, administracja kraju przeznaczenia uzyskuje, na formularzu CN 07 "Potwierdzenie odbioru" z napisem "Duplicata" ("Duplikat"), podpis osoby, która przyjęła przesyłkę. Z zastrzeżeniem przepisów kraju wysyłającego potwierdzenie odbioru, zamiast uzyskania podpisu na duplikacie potwierdzenia odbioru dozwolone jest także dołączenie do formularza CN 07 kopii dokumentu stosowanego w obrocie krajowym z podpisem osoby, która otrzymała przesyłkę, lub kopii podpisu elektronicznego złożonego podczas doręczenia przesyłki. Formularz CN 07 pozostaje przytwierdzony do reklamacji CN 08 w celu późniejszego doręczenia osobie składającej reklamację.

6. Żądania przesłania reklamacji telegramem, teleksem lub przesyłką EMS

6.1 Jeśli żąda się telegraficznego przesłania reklamacji, to zamiast formularza CN 08 wysyła się telegram albo do centralnego zarządu kraju przeznaczenia, albo do specjalnie wyznaczonego właściwego urzędu. Od osoby składającej reklamację pobiera się opłatę telegraficzną.

6.2 Jeśli zgłoszone zostało żądanie wysłania reklamacji przesyłką EMS, to od osoby składającej reklamację można pobrać opłaty obowiązujące normalnie dla tej usługi.

6.3 W obrocie między dwoma krajami, które przyjęły taką procedurę, nadawca może zażądać powiadomienia go telegramem o sposobie załatwienia jego reklamacji. W tym przypadku nadawca winien uiścić opłatę za telegram obliczoną za piętnaście wyrazów. Jeśli korzysta się z teleksu, od nadawcy pobiera się, w zasadzie, opłatę w takiej samej kwocie, jaką uiszcza on za wysłanie reklamacji teleksem. Na zasadzie wzajemności, nie pobiera się opłaty za odpowiedź przesłaną innymi środkami łączności telekomunikacyjnej lub przesyłką EMS.

6.4 Jeśli reklamacja przesłana telegramem lub teleksem nie pozwala ustalić losu przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością, reklamację należy przesłać ponownie drogą pocztową przed rozstrzygnięciem sprawy odszkodowania. Sporządza się wówczas formularz CN 08, z którym należy postępować zgodnie z procedurą przedstawioną od ustępu 4 punkt 1 do ustępu 4 punkt 7.