Wprowadzenie Księgi Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia.

Dzienniki resortowe

NFZ.2019.47

Akt obowiązujący

Wersja od: 19 kwietnia 2019 r.

ZARZĄDZENIE Nr 47/2019/DSS

PREZESA NARODOWEGO FUNDUSZU ZDROWIA

z dnia 19 kwietnia 2019 r.

w sprawie wprowadzenia Księgi Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia

Na podstawie art. 102 ust. 1 i ust. 5 pkt 21 ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych (Dz. U. z 2018 r. poz. 1510, z późn. zm.) zarządza się, co następuje:

§  1. 

1. Wprowadza się Księgę Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia, zwaną dalej "Księgą".

2. Księgę wprowadza się do stosowania w Oddziałach Wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

§ 2. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem 1 maja 2019 r.

Uzasadnienie

Narodowy Fundusz Zdrowia potrzebuje działań ukierunkowanych na pacjenta. Działań, które przełamią dotychczasowe, często stereotypowe myślenie o tej instytucji, jej roli i celach. Urzeczywistnieniem orientacji na pacjenta jest wysoki poziom zaufania społecznego przez poprawę efektywności i satysfakcji klienta.

grafika

Rys. 1 Budowa orientacji NFZ na pacjenta

Źródło: opracowanie własne

Co to znaczy efektywny NFZ? Taki, który działa zgodnie z prawem, realizuje zadania adekwatnie do oczekiwań społecznych, przy adekwatnych kosztach.

Tak rozumianą efektywność można rozpatrywać indywidualnie, czyli poprzez sprawną realizację zadań przy adekwatnych kosztach lub systemowo, uwzględniając wzajemną korelację wyników działania NFZ i pozostałych interesariuszy systemu ochrony zdrowia. ¹

Z dostępnych badań wynika, że większość Polaków źle ocenia funkcjonowanie NFZ. Przy czym minimalnie, ale jednak rośnie odsetek respondentów wyrażających pozytywną opinię. ²

Trudno w takiej sytuacji oczekiwać od pacjentów zaufania. Tym samym przekonania, że NFZ działa w ich interesie. Jednym z instrumentów budowania zaufania jest jakość obsługi i sposób komunikacji. Nie można ograniczyć się do odesłania pacjenta do podstawy prawnej. Kluczowa jest satysfakcja z jakości obsługi, jak i poziom wiedzy o możliwościach uzyskania wsparcia. ³

Biorąc pod uwagę powyższe, Zarządzeniem nr 121/2018/DSS z dnia 29 listopada 2018 r. Prezes Narodowego Funduszu Zdrowia powołał Zespół do spraw opracowania Księgi Jakości Obsługi Klientów w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Prace zespołu objęły trzy główne filary, na które składa się wzorcowa obsługa klientów w instytucji:

1) organizacja - m.in. kwestie lokalowe, umiejscowienie stanowisk pracy, ergonomia, układ Sali Obsługi Klientów, kolory ścian, meble, wyposażenie stanowisk pracy, udogodnienia dla matek, parkingi, kwestie dotyczące osób niepełnosprawnych;

2) struktura i zadania - m.in. struktura organizacji obsługi klientów, etatyzacja, zadania, kierownictwo i nadzór nad pracownikami Sali Obsługi Klientów, szkolenia dla pracowników, zasady rekrutacji, kluczowe wskaźniki, zasady współpracy z innymi komórkami;

3) zasady obsługi klientów i procedury - m.in. standard obsługi, skrypty rozmów, jak pracownicy mają radzić sobie w sytuacjach trudnych, procedury realizacji zadań na Sali Obsługi Klientów, kodeks etyki pracowników, elementy dress codu, baza wiedzy, możliwe usprawnienia i uproszczenia.

Prace zespołu zakończyły się 31 stycznia 2019 r.

Zwieńczeniem prac zespołu jest opracowana Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia, przygotowana na podstawie analiz i ustaleń poczynionych w trakcie prac, która wprowadzona zostaje do stosowania w oddziałach wojewódzkich Narodowego Funduszu Zdrowia.

Wprowadzenie Księgi Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia ukierunkowanej na pacjenta, wzmacniać ma również podmiotowość NFZ przez budowanie tożsamości instytucji. ⁴

grafika

Rys. 2 Budowa tożsamości NFZ

Źródło: opracowanie własne

Zaznaczyć przy tym należy, że określanie zasad relacji z klientem stanowi proces ciągły, który wymaga nieustanej oceny i zmiany. Szczególnie uwzględnienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań klienta. Istotne jest kształtowanie postaw i relacji. Ważne są kompetencje pracowników.

Wypracowane w dokumencie propozycje powinny zostać rozwinięte w formule projektowej zgodnie z celami i inicjatywami wynikającymi ze Strategii NFZ.

Literatura:

1. K. Majchrzak, T. J. Dąbrowski, Tożsamość i wizerunek wymiaru sprawiedliwości - perspektywa komunikacyjna, http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element.desklight-d0c4b615-4065-470f-8dd5-12567f38b30d (29.01.2019).

2. Oceny działalności instytucji publicznych, Komunikat z badań Nr 121/2018, CBOS, s.13.

3. P. Bromber, Rozważania o efektywności i konkurencyjności płatnika trzeciej strony na przykładzie Narodowego Funduszu Zdrowia, Studia i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego Nr 1-2/2012.

4. P. Bromber, Relacja pacjent - płatnik - lekarz, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2018, Nr 2.

5. Savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnością Fundacji Integracja dla PKP Intercity, https://www.intercity.pl/pl/dokumenty/Dzial%20prasowy/poradnik-savoir-vivre.pdf (29.01.2019).

6. Standardy obsługi klienta w urzędzie m. st. Warszawy - Załącznik do zarządzenia nr 75/2016 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 26.01.2016 r., http://www.um.warszawa.pl/sites/default/files/aktualnosci_sprawy_urzedowe/standardy_obslugi_klienta_w_urzedzie_m.st_._warszawy.pdf (29.01.2019).

7. Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/zal._3.pdf (29.01.2019).

8. Zarządzenie Nr 12/2017/BKiS Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z dnia 28 lutego 2017 r. w sprawie wprowadzenia Kodeksu Etyki Zawodowej oraz Procedur w Narodowym Funduszu Zdrowia, z późn. zm.

ZAŁĄCZNIK

Księga Jakości Obsługi Klientów Narodowego Funduszu Zdrowia

Wersja 1.0

kwiecień 2019 r.

Spis treści

Organizacja Sali Obsługi Klientów

Zasady obsługi klienta

Baza wiedzy

Organizacja Sali Obsługi Klientów

1.Układ sali, kolory, wyposażenie:

1) zaleca się układ sali z podziałem na salę obsługi, poczekalnię i zaplecze socjalne pracowników obsługi;

2) kolory sali, biurek, blatów, krzeseł i doświetlenie powinno przekonać klienta, że znajduje się w miejscu, gdzie znajdzie rozwiązanie problemów, z którymi się zgłasza;

3) zalecane kolory to biały, szary, granat;

4) sala obsługi powinna być doświetlona światłem dziennym lub elektrycznym;

5) blaty na biurkach powinny być stosunkowo szerokie, umożliwiające rozkładanie dokumentów przez klienta i pracownika;

6) w celu zachowania atmosfery intymności i przekonania, że omawiane problemy nie są słyszalne dla innych osób oczekujących, zaleca się zastosowanie ekranów akustycznych, eliminujących potęgowanie głosu;

7) biurka, fotele dla obsługi, systemy komputerowe, drukarki i inne wyposażenie powinno być objęte jednakowym standardem;

8) dla osób mających problemy z normową wysokością biurka powinno być jedno biurko ze zmienną ruchomą możliwością ustawienia jego wysokości;

9) wymagany jest porządek na biurku stanowiący przejaw profesjonalizmu, traktowania klienta z pełnym zrozumieniem i wolą pomocy w załatwieniu sprawy;

10) podczas obsługi należy zapewnić klientowi możliwość siedzenia oraz swobodnego rozłożenia dokumentów sprawy i wyjaśnienia problemu;

11) w każdym Oddziale powinien być zainstalowany biletomat.

grafika

Rys. 1 Przykładowa struktura widoku panelu biletomatu

12) Źródło: opracowanie własne wywoływanie numerów oczekujących powinno być dokonywane wyraźnym głosem. Na wypadek nieodnotowania wywołanego klienta, powinno być możliwe dwukrotne powtórzenie przywołania tego samego numeru kolejkowego;

13) nad każdym stanowiskiem powinien być wyświetlany aktualnie obsługiwany numer klienta, pobrany z biletomatu;

14) stanowiska obsługi należy wyposażyć w przyciski antynapadowe;

15) liczba stanowisk powinna być uzależniona od liczby mieszkańców oraz uwzględniać sezonowość i akcyjność;

16) klienci powinni mieć możliwość oczekiwania na obsługę w pozycji siedzącej. Należy zadbać o wyposażenie w dużą liczbę stabilnych, jasnych, estetycznych, nowoczesnych, łatwych w utrzymaniu krzeseł;

17) na ścianie wewnętrznej, widocznej z wejścia powinno być duże charakterystyczne, podświetlone logo Narodowego Funduszu Zdrowia, zwanego dalej "NFZ" lub "Funduszem";

18) w poczekalni należy zainstalować ekran z wyświetlanymi numerami kolejki. Powinno też być zapewnione miejsce z informacjami ściennymi, adresowanymi do klientów oraz miejsce do wypełnienia druków, wniosków i kwestionariuszy;

19) wskazane jest udostępnienie stanowiska z komputerem;

20) z poczekalni powinien być bezpośredni dostęp do WC dla niepełnosprawnych;

21) zaplecze Sali Obsługi Klientów powinno być wyposażone w pomieszczenie socjalne dla pracowników obsługi.

2. Lokalizacja poza siedzibą oddziału wojewódzkiego NFZ:

1) lokalizacja Sali Obsługi Klientów w terenie powinna być łatwo zauważalna z zewnątrz. Dlatego wskazane jest duże logo NFZ na zewnątrz o rozmiarze minimum 120 x 120 centymetrów i banery rozkładane w otoczeniu lokalizacji;

2) na drzwiach wejściowych do Sali Obsługi Klientów powinna być informacja o godzinach przyjmowania i zakresach świadczonych usług;

3) chodniki i podjazdy zewnętrzne dla niepełnosprawnych powinny spełniać wymagania prawa budowlanego, w tym szerokości podjazdów i kąt pochylenia podjazdów.

Struktura i zadania Sali Obsługi Klientów

1. Umiejscowienie, organizacja, zadania:

1) Sala Obsługi Klientów powinna być wyodrębniona funkcjonalnie lub organizacyjnie;

2) w przypadku lokalizacji na obrzeżach miasta, należy rozważyć umiejscowienie Sali Obsługi Klientów w innej lokalizacji. Przy wyborze takiej lokalizacji należy uwzględnić między innym dojazd środkami komunikacji miejskiej i bliskość innych instytucji świadczących usługi publiczne;

3) w przypadku, w którym oddział wojewódzki NFZ ma kilka lokalizacji w jednej miejscowości, sala obsługi powinna być wyodrębniona tylko w jednej lokalizacji;

4) stanowiska obsługi powinny być zorganizowane w zależności od rodzaju i charakteru realizowanych zadań. Klient zainteresowany wydaniem EKUZ, IKP, poświadczeń oraz obsługą w zakresie świadczeń opieki zdrowotnej czy aptek, może być obsługiwany na sali otwartej. Z kolei obsługa w zakresie wniosków sanatoryjnych, ZPO, skarg i wniosków, spraw z zakresu dyrektywy transgranicznej wymaga zapewnienia swobody wypowiedzi. Dlatego w tym zakresie należy zapewnić pomieszczenia zapewniające intymność lub stanowiska wytłumione. Wszystkie stanowiska obsługi powinny być zorganizowane w sposób zapewniający realizację zasad ochrony danych osobowych, odpowiednio do rodzaju i charakteru realizowanych zadań;

5) Sala Obsługi Klientów musi mieć stanowiska przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych. Należy zapewnić czytelną informację, jakie osoby obsługiwane są w pierwszej kolejności. Należy też zapewnić miejsce zabaw dla dzieci i miejsce dla matki karmiącej. Należy zapewnić dostęp do dystrybutora z wodą;

6) zakres realizowanych zadań na stanowisku obsługi powinien obejmować w szczególności ⁵ :

a) EKUZ, formularze unijne,

b) przyjmowanie skierowań na leczenie uzdrowiskowe i udzielanie informacji w tym zakresie,

c) zaopatrzenie w sprzęt medyczny i ortopedyczny,

d) skargi i wnioski,

e) konsultacje z zakresu dyrektywy transgranicznej,

f) obsługę wniosków o dobrowolne ubezpieczenie zdrowotne,

g) wyjaśnianie kwestii związanych z ubezpieczeniem zdrowotnym, w tym ZIP/IKP,

h) punkt potwierdzania PZ ePUAP ⁶ ,

i) obsługę świadczeniodawców, w tym przyjmowanie faktur.

2. Nadzór nad pracownikami:

1) w zależności od formy wyodrębnienia Sali Obsługi Klientów, należy powołać kierownika lub wyznaczyć pracownika koordynującego pracę na sali;

2) do zadań kierownika lub pracownika, o którym mowa w pkt 1, powinno należeć w szczególności monitorowanie kolejki w poszczególnych blokach tematycznych i angażowanie poszczególnych pracowników do wzmożonej obsługi, a także wspieranie pracowników przy trudniejszych merytorycznie przypadkach.

3. Etatyzacja, zasady rekrutacji, szkolenia dla pracowników:

1) etatyzacja powinna być uzależniona od liczby mieszkańców objętych ubezpieczeniem na terenie danego oddziału wojewódzkiego NFZ ⁷ ;

2) zaleca się prowadzenie bieżącej analizy obciążenia pracą na poszczególnych stanowiskach;

3) zakres kompetencji pracowników powinien być adekwatny do wykonywanej pracy. Wymaga on także ciągłego doskonalenia kompetencji interpersonalnych. Dlatego pracownicy przynajmniej dwa razy w roku powinni uczestniczyć w szkoleniu z zakresu kompetencji miękkich, w tym komunikacji i radzenia sobie ze stresem. Dodatkowo zaleca się szkolenia ze standardów, jednolite dla wszystkich pracowników obsługi bezpośredniej w NFZ;

4) kandydat do pracy na stanowisko obsługi oprócz wiedzy merytorycznej powinien posiadać umiejętność prowadzenia rozmowy, zadawania pytań i słuchania. Dlatego w ogłoszeniu o naborze na stanowisko obsługi klienta należy wyodrębnić dwa profile pracownika: merytoryczny i kompetencji interpersonalnych. W komisji rekrutacyjnej zaleca się udział specjalisty w zakresie komunikacji interpersonalnej.

4. Wskaźniki oceny.

Proponuje się następujące wskaźniki oceny satysfakcji klienta:

1) postawa wobec klienta, czyli uprzejmość, życzliwość;

2) komunikatywność, czyli wyczerpujący i zrozumiały przekaz;

3) sprawność obsługi, czyli krótki czas oczekiwania i obsługi;

4) kompetencje merytoryczne pracowników.

5. Zasady współpracy z innymi komórkami:

1) w każdym wydziale powinien zostać wyznaczony pracownik będący merytorycznym wsparciem dla pracowników Sali Obsługi Klientów;

2) prośby o opinie kierowane do innych komórek organizacyjnych oddziału wojewódzkiego NFZ powinny być rozpatrywane niezwłocznie.

Zasady obsługi klientów

1. Jak się komunikować?

1) dostosuj język wypowiedzi do języka osoby, z którą rozmawiasz. Spróbuj unikać zwrotów specjalistycznych;

2) mów w naturalnym tempie;

3) niektóre osoby mówią niewyraźnie. Jeżeli nie rozumiesz, nie krępuj się poprosić o powtórzenie (zapytaj/dopytaj);

4) w razie wątpliwości, powtórz informacje. Upewnij się, że zostałeś zrozumiany. Dobrym sposobem jest podsumowanie na koniec rozmowy;

5) staraj się precyzyjnie podawać informacje. Wskazując np. miejsce do wypełnienia w dokumencie, zaznacz je ("√ "). Możesz je podkreślić;

6) jeżeli chcesz wskazać konkretne miejsce w budynku, staraj się unikać sformułowań "tutaj", "tam". Aby ułatwić orientację, odnieś się do konkretnego punktu w przestrzeni, możesz też użyć opisu tarczy zegara;

7) nie unikaj zwrotów stosowanych w codziennych kontaktach;

8) na bieżąco wyjaśniaj wątpliwości, niejasności.

2. Jak się zachowywać?

1) zachowuj się w sposób naturalny. Dostosuj się do okoliczności rozmowy;

2) kiedy widzisz, że osoba zbliża się do Twojego stanowiska, wstań. Przywitaj się z osobą, z którą będziesz rozmawiać, wskaż miejsce. Zaproponuj odłożenie rzeczy, żeby było jej wygodniej. Przedstaw się, usiądź. Stosuj gesty otwierające, przyjazne, zachęcające do rozmowy;

3) reaguj na bieżąco. Upewnij się, że osoba, z którą rozmawiasz, może swobodnie zająć miejsce, czy np. ma miejsce na wózek. Reaguj, gdy na sali jest zbyt zimno lub zbyt gorąco;

4) spróbuj dostosować warunki rozmowy do osoby, z którą rozmawiasz. W razie potrzeby dostaw dodatkowe krzesło. Gdy jest to możliwe, możesz obniżyć lub podwyższyć blat stanowiska;

5) gdy widzisz, że osoba, z którą rozmawiasz potrzebuje pomocy (np. nie może czegoś dosięgnąć), zapytaj jak możesz pomóc;

6) spraw, aby osoba, z którą rozmawiasz, czuła, że poświęcasz jej uwagę;

7) postaraj się utrzymywać kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz;

8) bądź cierpliwy. Zwróć uwagę czy osoba, z którą rozmawiasz, nie potrzebuje więcej czasu. W razie potrzeby powtórz komunikat lub zaproponuj, że informacje zapiszesz na kartce;

9) gdy osobie, z którą rozmawiasz, towarzyszy inna osoba, zwracaj się bezpośrednio do osoby, z którą prowadzisz rozmowę. Nie ignoruj jej. Gdy zauważysz, że rozmowę "przejmuje" osoba towarzysząca, upewnij się, że osoba, z którą rozmawiasz, zgadza się z tym i nie ma nic przeciwko temu;

10) na zakończenie rozmowy możesz podać wizytówkę z najważniejszymi danymi kontaktowymi do NFZ. Przypomnij, że w razie wątpliwości zawsze można się zwrócić do Funduszu.

3. Jak nas widzą, tak o nas piszą:

1) daj szansę rozmówcy na skupieniu się na temacie rozmowy;

2) duża część naszych rozmówców to osoby starsze. Ubieraj się schludnie i estetycznie;

3) Twój ubiór pomoże Ci w stworzeniu atmosfery profesjonalnej rozmowy. Możesz np. założyć bluzkę, koszulę czy też sweter w kolorach białym, niebieskim, szarym, granatowym lub czarnym.

4. Przestrzeń (strefa) osobista. Odległość (strefa) społeczna:

1) szanuj strefę prywatną osoby, z którą rozmawiasz. Nie dotykaj bez pozwolenia rzeczy tej osoby (np. parasolki, wózka inwalidzkiego), nawet wtedy, gdy Twoim zamiarem była pomoc;

2) nie dotykaj osoby, z którą rozmawiasz. Zapytaj, czy i jak możesz pomóc;

3) miej pod ręką wszystkie rzeczy potrzebne do pracy. Nie zajmuj przestrzeni stanowiska niepotrzebnymi elementami. Pamiętaj, że mogą one rozpraszać Twojego rozmówcę.

5. Co zrobić, jeżeli nasz rozmówca nie pamięta, że przyszedł do instytucji publicznej:

1) jeżeli rozmówca traktuje Cię w sposób niewłaściwy, lekceważący, niegrzeczny (np. je, pije, żuje gumę), grzecznie i spokojnie zwróć mu uwagę, że to przeszkadza, i wróć do tematu rozmowy. Przypomnij, że jesteś po to, aby mu pomóc i załatwić sprawę;

2) jeżeli Twój rozmówca rozmawia przez telefon, zaproponuj, że przyjmiesz go za chwilę, jak zakończy rozmowę (np.: "Jeżeli ma Pan/Pani pilną rozmowę, to proszę ją skończyć, przyjmę Pana/Panią za chwilę...").

Baza wiedzy

Zaleca się umożliwienie pracownikom obsługi korzystania z narzędzia udostępnionego obecnie pracownikom Telefonicznej Informacji Pacjenta, co pozwoli na utrzymywanie jednolitego przekazu kierowanego do klienta NFZ, niezależnie od kanału kontaktu.

Szczególny nacisk powinien być położony na aktualizację bazy wiedzy.

¹ P. Bromber, Rozważania o efektywności i konkurencyjności płatnika trzeciej strony na przykładzie Narodowego Funduszu Zdrowia, Studia i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego Nr 1 - 2/2012, s. 94.

² Oceny działalności instytucji publicznych, Komunikat z badań Nr 121/2018, CBOS, s.13.

³ P. Bromber, Relacja pacjent - płatnik - lekarz, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 2018, Nr 2, s. 451.

⁴ Tożsamość traktowaną jako system identyfikacji wizualnej. Zob.: K. Majchrzak, T. J. Dąbrowski, Tożsamość i wizerunek wymiaru sprawiedliwości - perspektywa komunikacyjna, s. 303.

⁵ Część obecnych usług ulegnie cyfryzacji. Dlatego należy systematycznie wprowadzać nowe produkty. W pierwszej kolejności Kioski Profilaktyczne.

⁶ Zakłada się realizację w tym zakresie projektu. Termin realizacji: luty - kwiecień 2019 r.

⁷ Zaleca się przeprowadzenie w tym zakresie odrębnej analizy.