Uznanie praktyki stosowanej przez Kruk Sp. z o.o. w W. za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Dzienniki resortowe

Dz.Urz.UOKiK.2005.2.22

Akt nienormatywny
Wersja od: 23 września 2005 r.

Decyzja
z dnia 7 kwietnia 2005 r.
w sprawie uznania praktyki stosowanej przez Kruk Sp. z o.o. w W. za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów

(Nr RWR-15/2005)

Na podstawie art. 23c ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2003 r. Nr 86, poz. 804 ze zm.) oraz stosownie do art. 28 ust. 6 tej ustawy i § 6 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 19 lutego 2002 r. w sprawie określenia właściwości miejscowej i rzeczowej delegatur Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Dz. U. Nr 18, poz. 172 ze zm.), po przeprowadzeniu wszczętego na wniosek Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Świdnicy postępowania w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznaje się za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, wskazaną w art. 23a ww. ustawy, działanie Kruk Sp. z o.o. w W., polegające na naruszeniu art. 3 ust. 1 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503 ze zm.), poprzez zamieszczanie w pismach kierowanych do konsumentów w toku czynności windykacyjnych wykonywanych przez Kruk Sp. z o.o. haseł, treści, znaków graficznych oraz kolorystyki, mających na celu zastraszenie konsumentów, wywołanie w nich uczucia lęku oraz wywarcie presji psychicznej, co jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i narusza interesy konsumentów i nakazuje się zaniechanie jej stosowania.

UZASADNIENIE

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura we Wrocławiu napływały skargi od konsumentów na sposób i metody działania Kruk Sp. z o.o. w W. (zwanej dalej: "Spółką") w zakresie windykacji wierzytelności. Najczęściej wskazywane przez konsumentów zarzuty dotyczyły:

1. podejmowania lub kontynuowania czynności windykacyjnych wobec konsumentów, którzy nigdy nie byli dłużnikami lub przestali nimi być,

2. stosowania wobec konsumentów groźby wszczęcia egzekucji komorniczej, wystawienia długu do sprzedaży, ujawnienia w rejestrze dłużników niewypłacalnych w Krajowym Rejestrze Sądowym, wniesienia pozwu do sądu oraz zastosowania "własnych procedur windykacyjnych",

3. zastraszania umieszczaniem na pismach haseł o treści: "jesteśmy wszędzie", "skuteczna egzekucja długów", "inni już to wiedzą",

4. używania symboli i haseł w kolorze czerwonym na wezwaniach wysyłanych do konsumentów.

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zważył, co następuje.

Art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów wskazuje m.in., że przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy. Zbiorowe interesy konsumentów podlegają zatem ochronie przed działaniami przedsiębiorców, które są sprzeczne z prawem, tj. przepisami określonych aktów prawnych oraz zasadami współżycia społecznego i dobrymi obyczajami. Z kolei ust. 2 art. 23a tej ustawy wymienia przykładowo, co uważa się za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Może być nią m.in. naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz czyny nieuczciwej konkurencji. Do stwierdzenia praktyki z art. 23a ustawy konieczne jest wykazanie, że spełnione zostały łącznie następujące przesłanki:

1. bezprawność działań przedsiębiorcy,

2. godzenie tymi działaniami w interes konsumentów,

3. naruszenia tymi działaniami zbiorowego interesu konsumentów.

Ad 1. Analizując pierwszą przesłankę, należy odwołać się do aktu prawnego, którego naruszenie zarzuca się Spółce. Jest nim ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503 ze zm.), zwanej dalej uznk. Ustawa ta, w art. 3 ust. 1 wskazuje, że czynem nieuczciwej konkurencji, jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Przepis ten stanowi tzw. klauzulę generalną, odsyłającą do systemu ocen i norm pozaprawnych - "dobrych obyczajów". Pojęcie to nie jest w prawie zdefiniowane, jest przedmiotem wielu orzeczeń sądowych oraz opracowań piśmiennictwa. Wskazuje się w nich, że dobre obyczaje to uczciwe zasady postępowania i ustalone zwyczaje w ujęciu etyczno-moralnym. Decyzja administracyjna nie jest miejscem do przeprowadzania pogłębionej analizy teoretyczno-prawnej pojęcia dobrych obyczajów. Należy się skoncentrować na wskazaniu w jaki sposób, w ocenie Prezesa Urzędu, zachowanie Uczestnika postępowania uchybia dobrym obyczajom. O poszanowaniu dobrych obyczajów można mówić wtedy, gdy respektowane są przepisy, które się do nich odnoszą, np. Konstytucja, kodeks cywilny. Artykuł 30 Konstytucji stanowi, że "Przyrodzona i niezbywalna godność człowieka stanowi źródło wolności i praw człowieka i obywatela. Jest ona nienaruszalna, a jej poszanowanie i ochrona jest obowiązkiem władz publicznych". Natomiast art. 23 Kc wymienia przykładowo dobra osobiste, m.in. cześć, wskazując, że pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach. W powszechnym odczuciu słowo "windykacja" wywołuje raczej negatywne skojarzenia, podobnie zresztą jak "egzekucja". Z tą jednak różnicą, że egzekucja jest prawnie uregulowana i możliwe jest sprawdzenie w odpowiednich aktach prawnych, na czym polega i jaki jest jej przebieg. Natomiast windykacja nie została dotąd uregulowana, stąd brak znajomości jej zasad rodzi niepewność, stanowiąc pole do domysłów osób poddanych windykacji, a także nadużyć ze strony windykatorów. Taki stan rzeczy wykorzystuje Spółka: posługując się ogólnikowymi zwrotami "upoważnieni windykatorzy zgłoszą się po jego odbiór", "przekazanie sprawy do dalszego bezpośredniego postępowania windykacyjnego" oddziaływuje na wyobraźnię osób, w stosunku do których wykonuje czynności zlecone przez swoich klientów. Prezes Urzędu nie może jednak zaaprobować sytuacji, w której brak regulacji prawnej danego rodzaju działalności gospodarczej będzie wykorzystywany do działań sprzecznych z interesami konsumentów. W sytuacji, gdy brak przepisów prawa normujących postępowanie windykacyjne, przedsiębiorca, który podejmuje czynności zmierzające do wyegzekwowania należności od dłużnika, powinien działać z poszanowaniem dobrych obyczajów. W odniesieniu do pojęcia dobrych obyczajów, aktualne są rozważania Sądu Apelacyjnego we Wrocławiu o zasadach współżycia społecznego w wyroku z 13 listopada 1991 r. Sąd wskazał, że na ich treść składają się elementy etyczne i socjologiczne kształtowane przez oceny moralne i społeczne stanowiące uzupełnienie porządku prawnego. Dlatego zdaniem Prezesa Urzędu, Spółka, naruszając dobre obyczaje w relacjach z konsumentami, postępuje bezprawnie. Działania Spółki, polegające na zamieszczaniu w pismach kierowanych do konsumentów haseł, treści, znaków graficznych oraz kolorystyki, mających na celu ich zastraszenie, wywołanie uczucia lęku oraz wywarcie presji psychicznej, narusza ich godność oraz cześć. Na początku ma to miejsce, gdy adresat pisma - konsument jest a priori określany mianem dłużnika. Postępowanie dowodowe wykazało, że czasem postępowanie windykacyjne jest wszczynane w stosunku do osób, których zobowiązanie nie istniało lub wygasło. Niejednokrotnie klienci Spółki, z założenia wierzyciele, przekazują jej błędne dane o osobach, które dłużnikami już nie są lub nigdy nie były, Spółka natomiast, jak sama przyznała, nie jest upoważniona do rozpatrywania reklamacji od dłużników. Tym bardziej - przed wysłaniem pierwszego pisma - nie bada zasadności roszczenia ani dokumentów z nim związanych. Upraszczając sobie pracę, rozsyła standardowe pisma do wszystkich osób, których dane, często zawierające błędy, przekazał jej klient. W ten sposób konsumenci, rzetelnie spłacający swoje zobowiązania zostają nazwani dłużnikami, co będąc niezgodne z prawdą, obraża ich uczucia i uchybia godności. Wskazuje na to treść skarg kierowanych do Spółki.

Kolejną grupą adresatów pism Spółki są osoby, które faktycznie posiadają zadłużenie w stosunku do klientów Spółki. Nie stanowi to jednak usprawiedliwienia dla epatowania hasłami o treści: "Skuteczna egzekucja długów - inni już to wiedzą!", "Jesteśmy wszędzie!", które - w zestawieniu z dużą drukowaną czcionką oraz kolorystyką - wywołują poczucie zastraszenia, nękania, naruszenia prywatności. Wywoływanie tego typu emocji potwierdza treść skarg konsumenckich, zgromadzonych w materiale dowodowym. Spółka twierdzi jednak, że jej oddziaływanie na dłużników ma prawie wyłącznie charakter intelektualny, a nie emocjonalny. Z drugiej strony oświadcza, że przede wszystkim przekazuje informacje, dostarcza dłużnikowi wiedzy o możliwych konsekwencjach prawnych nieuregulowania przez niego długu. Gdyby - jak chce Spółka - jej celem było uświadomienie konsumentom prawnych konsekwencji niewywiązania się ze zobowiązania, to powinna w sposób obiektywny poinformować ich o zasadach postępowania sądowego i egzekucyjnego, wynikających z przepisów procedury cywilnej. Taka informacja, napisana zwykłym językiem, będzie zrozumiała dla przeciętnego konsumenta bez konieczności "wzmacniania" przekazu elementami graficznymi w postaci czerwonego ptaka z rozpostartymi skrzydłami w otoczeniu cytowanych haseł. Jak wskazała Spółka, "przeciętnie niezwykle niski poziom świadomości prawnej w społeczeństwie, jak również niewysoka zdolność przeciętnego obywatela rozumienia języka pisanego, są powodem przyjęcia przez spółkę określonej konwencji formułowania pism". Tego typu stosunek do klienta sam w sobie jest już obraźliwy; Spółka przyjmuje z góry, że konsumenci nie rozumieją treści pism, dlatego posługuje się krzykliwymi hasłami, znakami i kolorystyką. Należy zwrócić uwagę, że adresatami jej korespondencji są konsumenci bardzo zróżnicowani pod względem wykształcenia, wieku, dochodów - wynika to wprost z treści i formy pism do Spółki. W takiej sytuacji należałoby opracować zestandaryzowany wzór pisma, nienaruszający odczuć żadnej z grup konsumentów. Zamiast tego Spółka stosuje pisma, o których mówi, że są dostosowane do osób o niskiej świadomości prawnej. Takie zachowanie musi być uznane za naruszające godność konsumentów, ponieważ nawet znikomy poziom świadomości prawnej adresata nie usprawiedliwia używania czerwonych barw, pisania haseł mających wydźwięk groźby: wielkimi, drukowanymi literami, kojarzącymi się z krzykiem, używania wykrzykników czy pogrubionej czcionki. Tego typu forma pisma jest obraźliwa dla każdego odbiorcy, bez względu na jego status społeczny.

Powyższe wywody wskazują, że działanie Spółki narusza dobre obyczaje, a jako takie musi być uznane za czyn nieuczciwej konkurencji w stosunku do konsumentów - w myśl art. 3 ust. 1 uznk. Ponadto opisana wyżej praktyka Spółki w zakresie formułowania treści pism ma charakter nierzetelnej, nieprawdziwej i niepełnej informacji o ich prawach i obowiązkach oraz o potencjalnych konsekwencjach wynikających z niezastosowania się do wezwania Spółki. Tego typu działanie, dodatkowo towarzyszące czynowi nieuczciwej konkurencji, musi być uznane za bezprawne i stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

Z powyższego wynika więc, że została spełniona pierwsza z trzech ww. przesłanek, tj. bezprawność działania przedsiębiorcy, polegająca na naruszeniu art. 3 ust. 1 uznk, poprzez zamieszczanie w pismach kierowanych do konsumentów w toku czynności windykacyjnych haseł, treści, znaków graficznych oraz kolorystyki, mających na celu ich zastraszenie, wywołanie uczucia lęku oraz wywarcie presji psychicznej, co jest sprzeczne z dobrymi obyczajami.

Ad 2. Przechodząc do analizowania kolejnej przesłanki należy wyjaśnić, w jaki sposób bezprawne działanie Spółki godzi w interesy konsumentów. Z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów, a także przepisów prawa wynika zwiększony obowiązek informacyjny przedsiębiorcy wobec konsumentów.

Jak już wcześniej wskazano, Spółka nie informuje konsumentów w sposób rzeczowy. Odwołując się do ich odczuć wpływa na emocje, zastrasza i zmusza do określonego zachowania. Gdyby konsument nie był poddawany presji, mógłby podjąć samodzielną decyzję, co do sposobu swojego zachowania. Natomiast metody Spółki powodują, że konsument, działając w poczuciu zagrożenia, decyduje się zachować zgodnie z jej oczekiwaniem. Materiał dowodowy sprawy wskazuje jednak wyraźnie, że niejednokrotnie zdarzają się pomyłki co do osoby dłużnika i faktu istnienia jego zobowiązania oraz wysokości długu. Część osób, decyduje się na złożenie reklamacji, jednak są też tacy, którzy godzą się zapłacić dla tzw. świętego spokoju i aby uniknąć dalszego nękania przez Spółkę. Nie można przyjąć, że godzenie w interesy konsumentów obejmuje wyłącznie sferę materialną czy ekonomiczną. Z treści przepisów chroniących prawa konsumentów (np. art. 16 uznk) wynika wyraźnie, że za bezprawne uważa się działania godzące w sferę dóbr osobistych, w prywatność, np. rozmaite formy perswazji, uciążliwe nagabywanie, niepokojenie, zaskakiwanie, powodowanie dyskomfortu psychicznego.

Z tych też względów w ocenie Prezesa Urzędu, wysyłając do konsumentów obraźliwą w ich odczuciu korespondencję, w której - nierzadko bezpodstawnie - określa się ich mianem dłużnika, pisma zawierające groźby, z czerwonymi symbolami i hasłami wywołującymi poczucie zagrożenia, Spółka godzi w ich interesy osobiste, godność, prywatność. Oprócz tego, w stosunku do tych osób, których zobowiązania nie istnieją lub są sporne, działanie Spółki godzi w ich interesy ekonomiczne. Zmusza bowiem konsumentów do zapłaty należności w warunkach presji, podczas gdy działając w warunkach swobodnego powzięcia decyzji, postąpiliby racjonalnie, np. zakwestionowaliby zasadność lub wysokość roszczenia, złożyli reklamację.

Powyższe wskazuje, że naruszając dobre obyczaje w prowadzonej przez siebie działalności, Spółka godzi w interesy, dobra konsumentów, zarówno te o charakterze materialnym jak i niematerialnym. Tymczasem skuteczność działania można osiągnąć metodami neutralnymi, powszechnie uznanymi za dopuszczalne, akceptowanymi przez osoby posiadające świadomość prawną, jak i te, które takiej wiedzy nie mają. Innymi słowy zastosowane przez Spółkę środki windykacji są nieodpowiednie i wcale nie niezbędne dla osiągnięcia zakładanego celu. W tym stanie rzeczy została spełniona druga z trzech ww. przesłanek - godzenie zachowaniem Spółki w interesy konsumentów.

Ad 3. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów nie podaje definicji zbiorowego interesu konsumentów, wskazując jednak, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. O tym, czy naruszony został interes zbiorowy, nie zawsze przesądza kryterium ilościowe, ponieważ niekiedy jeden ujawniony przypadek naruszenia prawa konsumenta może być przejawem często lub nawet powszechnie stosowanej praktyki naruszającej interes zbiorowy.

W niniejszej sprawie bez wątpienia mamy do czynienia z naruszeniem praw nieograniczonej liczby konsumentów - usługobiorców klientów Spółki. Potencjalny klient banku, abonent, ubezpieczony, pasażer, może zostać adresatem zakwestionowanych w przedmiotowej decyzji pism Spółki. Czynności Spółki są podejmowane w stosunku do nieoznaczonego z góry i bardzo licznego kręgu podmiotów. Łączy ich to, że stanowią wielotysięczną zbiorowość, która jest poddawana czynnościom windykacyjnym podejmowanym przez Spółkę. Zważyć należy, że treść pism jest zestandaryzowana i niedostosowana do poszczególnych adresatów. Jest identyczna bez względu na fakt istnienia lub nieistnienia długu oraz jego wysokość. Zdaniem Spółki "adresatów tych łączy to, że nie wywiązują się ze zobowiązań pieniężnych", co jak wyżej wykazano i co wynika ze skarg konsumenckich zebranych w materiale dowodowym, nie jest stwierdzeniem prawdziwym. Fakt, że pisma Spółki kierowane są zawsze do oznaczonych adresatów wcale nie powoduje, że mamy do czynienia z sumą interesów indywidualnych.

O naruszeniu zbiorowego interesu konsumentów w przedmiotowej sprawie świadczy także kryterium ilościowe - ilość spraw przekazanych Spółce przez jej klientów. Dla przykładu, w odniesieniu do abonentów Canal+Cyfrowy Sp. z o.o. w W. było to 570 tysięcy spraw. To wskazuje na szeroki zasięg działania i masowy charakter działań. O sumie interesów indywidualnych w żadnym razie nie można mówić przy prowadzeniu działalności gospodarczej na tak dużą skalę. To zdaniem Prezesa Urzędu świadczy, że został naruszony zbiorowy interes konsumentów, a jednocześnie spełniona trzecia z trzech ww. przesłanek.

Wobec jednoczesnego spełnienia wszystkich trzech przesłanek, należało zachowanie Spółki uznać za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, wskazaną w art. 23a ust. 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów i nakazać zaniechania jej stosowania. Mając powyższe na uwadze, należało orzec, jak w sentencji. [...]