Rozdział 3 - Informacje zwrotne od użytkowników - Rozporządzenie wykonawcze 2020/1121 w sprawie gromadzenia i wymiany danych statystycznych dotyczących użytkowników oraz informacji zwrotnych użytkowników na temat usług jednolitego portalu cyfrowego zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1724

Dzienniki UE

Dz.U.UE.L.2020.245.3

Akt obowiązujący

Wersja od: 30 lipca 2020 r.

ROZDZIAŁ  III

Informacje zwrotne od użytkowników

Artykuł  6

Funkcje wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników

1. Wspólne narzędzie do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników, o którym mowa w art. 25 ust. 1 rozporządzenia (UE) 2018/1724, obejmuje następujące elementy:

a) pytania na potrzeby uzyskania informacji zwrotnych od użytkowników, oceny użytkowników oraz pole na tekst dowolny, dotyczące stron internetowych z informacjami, procedurami oraz usługami wsparcia i rozwiązywania problemów objętych załącznikiem III;

b) ankiety obejmujące szczegółowe pytania dotyczące jakości informacji, procedur online oraz usług wsparcia i rozwiązywania problemów, do udziału w których zostaną zaproszeni użytkownicy po przekazaniu wstępnych informacji zwrotnych;

c) automatyczne przekazywanie informacji zwrotnych od użytkowników do wspólnego repozytorium danych;

d) przechwycenie i przekazanie adresu URL strony internetowej, której dotyczą informacje zwrotne od użytkowników wraz z informacjami zwrotnymi od użytkowników.

2. W przypadku gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników dotyczących informacji i procedur usługodawcy mogą wybrać między wersją wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych z polem na tekst dowolny lub bez takiego pola.

3. Komisja zapewnia, aby wspólny pulpit nawigacyjny wysyłał regularnie wiadomości e-mail do wszystkich usługodawców korzystających ze wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników, aby przypomnieć im, że mogą zapoznać się z informacjami zwrotnymi dotyczącymi ich usług, korzystając ze wspólnego pulpitu nawigacyjnego.

4. Komisja udostępnia wspólne narzędzie do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników we wszystkich językach urzędowych Unii.

Artykuł  7

Funkcje alternatywnych narzędzi do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników

1. Alternatywne narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników wykorzystywane przez usługodawców obejmują:

a) podobne pytania i podobny system oceniania dający podobne wyniki do tych, które zostały wykorzystywane we wspólnym narzędziu do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników, a także, w przypadku usług wsparcia i rozwiązywania problemów, pole na tekst dowolny umożliwiające użytkownikom przekazanie dowolnych uwag;

b) linki do ankiet uwzględnione we wspólnym narzędziu do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników według rodzaju usługi;

c) udostępniony przez Komisję mechanizm pozwalający na przekazywanie danych zwrotnych wraz z adresami URL stron internetowych, do których odnoszą się informacje zwrotne, do wspólnego repozytorium danych.

W przypadku gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników dotyczących informacji i procedur dostawcy usług mogą wybrać, czy umieścić pole na tekst dowolny, czy nie.

2. Po udzieleniu odpowiedzi na pytania, o których mowa w ust. 1 lit. a), użytkownik otrzymuje wiadomość potwierdzającą z zaproszeniem do przedstawienia bardziej szczegółowych uwag poprzez kliknięcie linku, o którym mowa w ust. 1 lit. b). Link ten kieruje użytkowników do strony poświęconej wspólnemu narzędziu do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników zawierającej ankietę dotyczącą zgodności z wymogami jakości określonymi w rozporządzeniu (UE) 2018/1724.

3. Ust. 1 lit. b) i ust. 2 nie mają zastosowania w przypadku, gdy dostawca usług gromadzi już informacje zwrotne dotyczące pytań podobnych do tych zawartych w ankiecie.

Artykuł  8

Gromadzenie informacji zwrotnych dotyczących procedur online od użytkowników

Dostawcy usług włączają wspólne lub alternatywne narzędzie do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników w sposób ułatwiający użytkownikom przekazanie informacji zwrotnych po złożeniu wniosku albo w przypadku, gdy ostatecznie nie złożą wniosku.

Artykuł  9

Gromadzenie informacji zwrotnych od użytkowników dotyczących usług wsparcia i rozwiązywania problemów

Podmioty świadczące usługę wsparcia i rozwiązywania problemów zapewniają, aby użytkownicy korzystających z ich usług, z którymi można skontaktować się drogą elektroniczną, otrzymali zaproszenie do przedstawienia informacji zwrotnych dotyczących dostarczonej im usługi, które wysyła się wraz z ostateczną odpowiedzią udzieloną przez dostawcę usług pomocy i rozwiązywania problemów, albo niedługo później w terminie do dziesięciu dni roboczych.

Artykuł  10

Przekazanie informacji zwrotnych od użytkowników

1. Wszystkie informacje zwrotne przekazane przez użytkowników za pośrednictwem wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników wraz z adresami URL, o których mowa w art. 2, są automatycznie przekazywane do wspólnego repozytorium danych niezwłocznie po ich przekazaniu przez użytkowników.

2. Dostawcy usług gromadzący informacje zwrotne za pośrednictwem alternatywnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników korzystają z mechanizmu, o którym mowa w art. 7 ust. 1 lit. c), i spełniają wymogi dotyczące interoperacyjności technicznej określone w załączniku II, aby umożliwić przekazywanie informacji zwrotnych od użytkowników niezwłocznie po ich przekazaniu przez użytkowników, jednocześnie krajowym odbiorcom informacji zwrotnych od użytkowników oraz do wspólnego repozytorium danych.

Alternatywnie, przekazują oni asynchronicznie, zbiorczo, wszystkie informacje zwrotne otrzymane w miesiącu kalendarzowym w ciągu pięciu dni roboczych po zakończeniu danego miesiąca kalendarzowego.

3. Dostawcy usług korzystający z alternatywnych narzędzi do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników zapewniają, aby:

a) wyłącznie informacje zwrotne dotyczące pytań i ocen odpowiadające tym, które znajdują się we wspólnym narzędziu do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników, były przekazywane do wspólnego repozytorium danych;

b) informacji zwrotnych w formie tekstu dowolnego nie przekazywano do wspólnego repozytorium danych;

c) adresy URL stron internetowych, z których pochodzą informacje zwrotne, były przekazywane do wspólnego repozytorium danych.

4. W przypadku gdy dostawcy usług spełniają warunki wyjątku określonego w art. 7 ust. 3, zapewniają oni, aby informacje zwrotne dotyczących pytań podobnych do tych zawartych w ankiecie były przekazywane do wspólnego repozytorium danych.

Artykuł  11

Dostęp do informacji zwrotnych od użytkowników i ich przechowywanie

1. Dane dotyczące informacji zwrotnych od użytkowników przechowuje się we wspólnym repozytorium danych połączonym ze wspólnym pulpitem nawigacyjnym.

2. Komisja zapewnia następujące prawa dostępu do informacji zwrotnych od użytkowników przechowywanych we wspólnym repozytorium danych:

a) koordynatorzy krajowi i Komisja mają dostęp do informacji zwrotnych od użytkowników z wyjątkiem uwag w formie tekstu dowolnego.

b) dostawcy usług mają dostęp do informacji zwrotnych od użytkowników dotyczących usług, za które są odpowiedzialni, w tym do uwag w formie tekstu dowolnego przekazywanych przez użytkowników za pomocą wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych.

3. Komisja zapewnia, aby informacje zwrotne od użytkowników były przechowywane we wspólnym repozytorium danych przez co najmniej 3 lata i były automatycznie usuwane po upływie tego okresu.

4. Komisja zapewnia, aby pulpit nawigacyjny umożliwiał użytkownikom:

a) wyszukiwanie, sortowanie i filtrowanie informacji zwrotnych;

b) przedstawianie ich w formie diagramów i wykresów;

c) wyodrębnienie danych w formie sprawozdań i ich pobieranie.

Artykuł  12

Obowiązki

1. Dostawcy usług korzystający z alternatywnych narzędzi do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników odpowiadają za:

a) funkcjonowanie własnych narzędzi, za pomocą których gromadzą informacje zwrotne od użytkowników zgodnie z rozporządzeniem (UE) 2018/1724;

b) przekazywanie informacji zwrotnych do wspólnego repozytorium danych za pośrednictwem usługi wzajemnych połączeń świadczonych przez Komisję, zbiorczo lub w jakiejkolwiek innej formie;

c) zgodność z wymogami technicznymi określonymi w niniejszym rozporządzeniu;

d) bezpieczeństwo krajowych narzędzi do gromadzenia danych i przekazywanie informacji zwrotnych od użytkowników.

2. Dostawcy usług korzystający ze wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników odpowiadają za umieszczenie linków do tego narzędzia zgodnie z niniejszym rozporządzeniem.

3. Komisja odpowiada za:

a) funkcjonowanie, bezpieczeństwo i dostępność wspólnego narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych od użytkowników;

b) linki do narzędzia do gromadzenia informacji zwrotnych, które mają znaleźć się na stronach internetowych na szczeblu unijnym;

c) funkcjonowanie usługi połączeń wzajemnych, o której mowa w ust. 1 lit. b);

d) utrzymanie i zapewnienie dostępności infrastruktury niezbędnej do otrzymywania przekazywanych danych.