Rozdział 2 - PLATFORMA ODR - Rozporządzenie 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich)

Dzienniki UE

Dz.U.UE.L.2013.165.1

Akt obowiązujący

Wersja od: 18 czerwca 2013 r.

ROZDZIAŁ  II

PLATFORMA ODR

Artykuł  5

Utworzenie platformy ODR

1. Komisja opracowuje platformę ODR i odpowiada za jej działanie, w tym także w zakresie obsługi tłumaczeniowej niezbędnej do realizacji niniejszego rozporządzenia, za jej utrzymanie, finansowanie oraz za bezpieczeństwo danych. Platforma ODR musi być przyjazna dla użytkownika. Opracowanie, działanie i utrzymanie platformy ODR odbywają się tak, by zapewnione zostało poszanowanie zasad ochrony prywatności od etapu planowania ("uwzględnienie ochrony prywatności już w fazie projektowania") oraz - w miarę możliwości - by platforma ODR była dostępna i łatwa w użyciu dla wszystkich użytkowników, w tym dla użytkowników wrażliwych ("projektowanie uniwersalne").

2. Platforma ODR stanowi jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowego rozstrzygania sporów objętych niniejszym rozporządzeniem. Jest interaktywną stroną internetową, do której możliwy jest elektroniczny i bezpłatny dostęp we wszystkich językach urzędowych instytucji Unii.

3. Komisja zapewnia dostęp do platformy ODR, w stosownych przypadkach, poprzez swoje strony internetowe udostępniające informacje obywatelom i przedsiębiorstwom w Unii oraz, w szczególności, poprzez portal "Twoja Europa" utworzony zgodnie z decyzją 2004/387/WE.

4. Platforma ODR pełni następujące funkcje:

a) udostępnianie elektronicznego formularza skargi, który może wypełnić strona skarżąca zgodnie z art. 8;

b) informowanie o skardze strony, przeciwko której wniesiono skargę;

c) wskazywanie właściwego podmiotu ADR lub podmiotów ADR i przekazanie skargi podmiotowi ADR, na korzystanie z którego zgodziły się strony, zgodnie z art. 9;

d) nieodpłatne udostępnianie elektronicznego narzędzia rozpatrywania spraw, które umożliwi stronom i podmiotowi ADR prowadzenie postępowań w zakresie internetowego rozstrzygania sporu za pośrednictwem platformy ODR;

e) udostępnianie stronom i podmiotowi ADR tłumaczenia informacji, które są niezbędne dla rozstrzygnięcia sporu i które są wymienianie za pośrednictwem platformy ODR;

f) udostępnienie elektronicznego formularza, przy pomocy którego podmioty ADR przesyłają informacje, o których mowa w art. 10 lit c);

g) udostępnienie systemu zbierania opinii pozwalającego stronom na wyrażenie opinii o działaniu platformy ODR i o podmiocie ADR, który rozpatrywał ich spór;

h) podawanie do wiadomości publicznej:

(i) ogólnych informacji o ADR jako sposobach pozasądowego rozstrzygania sporów;

(ii) informacji o podmiotach ADR wymienionych w wykazie zgodnie z art. 20 ust. 2 dyrektywy 2013/11/UE, które są właściwe do rozpatrywania sporów objętych niniejszym rozporządzeniem;

(iii) internetowego przewodnika poświęconego temu, jak składać skargi za pośrednictwem platformy ODR;

(iv) informacji, w tym danych kontaktowych dotyczących punktów kontaktowych ds. ODR wyznaczonych przez państwa członkowskie zgodnie z art. 7 ust. 1 niniejszego rozporządzenia;

(v) danych statystycznych na temat wyników sporów, które przekazano podmiotom ADR za pośrednictwem platformy ODR.

5. Komisja zapewnia, by informacje, o których mowa w ust. 4 lit. h), były dokładne, aktualne i dostarczone w jasny, zrozumiały i łatwo dostępny sposób.

6. Podmioty ADR wymienione w wykazie zgodnie z art. 20 ust. 2 dyrektywy 2013/11/UE, które są właściwe do rozpatrywania sporów objętych niniejszym rozporządzeniem rejestruje się elektronicznie na platformie ODR.

7. Komisja przyjmuje w drodze aktów wykonawczych środki dotyczące warunków pełnienia funkcji przewidzianych w ust. 4 niniejszego artykułu. Te akty wykonawcze przyjmuje się zgodnie z procedurą sprawdzającą, o której mowa w art. 16 ust. 3 niniejszego rozporządzenia.

Artykuł  6

Testowanie platformy ODR

1. W terminie do dnia 9 stycznia 2015 r. Komisja przeprowadzi testy funkcji technicznych i sprawdzi łatwość użytkowania platformy ODR i formularza skargi, w tym w odniesieniu do tłumaczenia. Testy te są przeprowadzane i oceniane we współpracy z ekspertami ds. ODR z państw członkowskich oraz z przedstawicielami konsumentów i przedsiębiorców. Komisja przedstawia Parlamentowi Europejskiemu i Radzie sprawozdanie o wyniku testowania i podejmuje odpowiednie środki w celu rozwiązania ewentualnych problemów, tak by zapewnione zostało sprawne funkcjonowanie platformy ODR.

2. W sprawozdaniu, o którym mowa w ust. 1 niniejszego artykułu, Komisja opisuje również techniczne i organizacyjne środki, jakie zamierza podjąć w celu zapewnienia spełniania przez platformę ODR wymogów dotyczących poszanowania prywatności określonych w rozporządzeniu (WE) nr 45/2001.

Artykuł  7

Sieć punktów kontaktowych ds. ODR

1. Każde państwo członkowskie wyznacza jeden punkt kontaktowy ds. ODR i przekazuje Komisji jego nazwę i dane kontaktowe. Państwa członkowskie mogą przekazać odpowiedzialność za punkty kontaktowe ds. ODR swoim centrom należącym do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, organizacjom konsumenckim lub dowolnemu innemu podmiotowi. W każdym z punktów kontaktowych ds. ODR działa co najmniej dwóch doradców ds. ODR.

2. Punkty kontaktowe ds. ODR pomagają przy rozstrzyganiu sporów dotyczących skarg złożonych za pośrednictwem platformy ODR poprzez wykonywanie następujących zadań:

a) ułatwianie, na wniosek, komunikacji między stronami a właściwym podmiotem ADR, co może polegać w szczególności:

(i) na pomocy w składaniu skarg i, w stosownych przypadkach, odpowiedniej dokumentacji;

(ii) na przekazywaniu stronom i podmiotom ADR ogólnych informacji o prawach konsumentów w odniesieniu do umów sprzedaży towarów i umów o świadczenie usług, które to prawa przysługują w państwie członkowskim punktu kontaktowego ds. ODR, w którym działa dany doradca ds. ODR;

(iii) na dostarczaniu informacji na temat funkcjonowania platformy ODR;

(iv) na dostarczaniu stronom wyjaśnień na temat przepisów proceduralnych stosowanych przez wskazane podmioty ADR;

(v) na informowaniu, strony skarżącej o innych sposobach dochodzenia roszczeń, w przypadku gdy sporu nie można rozstrzygnąć za pośrednictwem platformy ODR;

b) na składaniu Komisji i państwom członkowskim raz na dwa lata sprawozdania z działalności na podstawie praktycznych doświadczeń zdobytych w trakcie wykonywania swoich zadań.

3. Punkt kontaktowy ds. ODR nie jest zobowiązany do wykonywania zadań wymienionych w ust. 2 w przypadku sporów, których strony mają miejsce zwykłego pobytu w tym samym państwie członkowskim.

4. Niezależnie od ust. 3 państwa członkowskie mogą zdecydować, uwzględniając specyfikę uwarunkowań krajowych, że punkt kontaktowy ds. ODR wykonuje jedno lub więcej zadań wymienionych w ust. 2 w przypadku sporów, których strony mają miejsce zwykłego pobytu w tym samym państwie członkowskim.

5. Komisja tworzy sieć punktów kontaktowych (zwaną dalej "siecią punktów kontaktowych ds. ODR"), która umożliwia współpracę między punktami kontaktowymi i przyczynia się do wykonywania zadań wymienionych w ust. 2.

6. Komisja co najmniej dwa razy w roku zwołuje zebranie członków sieci punktów kontaktowych ds. ODR w celu umożliwienia wymiany najlepszych praktyk oraz umożliwienia dyskusji nad powtarzającymi się problemami napotykanymi w trakcie działania platformy ODR.

7. Komisja przyjmuje w drodze aktów wykonawczych przepisy dotyczące sposobów współpracy między punktami kontaktowymi ds. ODR. Te akty wykonawcze przyjmuje się zgodnie z procedurą sprawdzającą, o której mowa w art. 16 ust. 3.

Artykuł  8

Złożenie skargi

1. W celu złożenia skargi do platformy ODR strona skarżąca wypełnia elektroniczny formularz skargi. Formularz skargi jest przyjazny dla użytkownika i łatwo dostępny na platformie ODR.

2. Informacje, które ma przedłożyć strona skarżąca, muszą być wystarczające do ustalenia właściwego podmiotu ADR. Zakres tych informacji przedstawiono w załączniku do niniejszego rozporządzenia. Strona skarżąca może dołączyć dokumenty na poparcie swojej skargi.

3. W celu uwzględnienia kryteriów, na podstawie których podmioty ADR wpisane do wykazu zgodnie z art. 20 ust. 2 dyrektywy 2013/11/UE i zajmujące się rozpatrywaniem sporów objętych niniejszym rozporządzeniem, określają swoje odpowiednie zakresy kompetencji, Komisja jest uprawniona do przyjmowania aktów delegowanych zgodnie z art. 17 niniejszego rozporządzenia dostosowujących informacje wymienione w załączniku do niniejszego rozporządzenia.

4. Komisja określa przepisy regulujące rozwiązania dotyczące elektronicznego formularza skargi przy pomocy aktów wykonawczych. Te akty wykonawcze przyjmuje się zgodnie z procedurą doradczą, o której mowa w art. 16 ust. 2.

5. Stosując elektroniczny formularz skargi oraz załączniki do niego, przetwarza się tylko te dane, które są dokładne, istotne i nie są zbędne w stosunku do celów, dla których zostały zgromadzone.

Artykuł  9

Rozpatrywanie i przekazywanie skargi

1. Skargę złożoną za pośrednictwem platformy ODR rozpatruje się, jeśli wszystkie wymagane pola formularza skargi są wypełnione.

2. Jeśli formularz skargi nie został wypełniony w całości, stronę skarżącą informuje się, że dalsze rozpatrywanie skargi nie jest możliwe, o ile brakujące informacje nie zostaną dostarczone.

3. Po otrzymaniu w całości wypełnionego formularza skargi platforma ODR w sposób zrozumiały i niezwłocznie przekazuje stronie, przeciwko której wniesiono skargę - w dowolnym języku urzędowym instytucji Unii wybranym przez tę stronę - skargę wraz z następującymi danymi:

a) informacją, że strony muszą uzgodnić podmiot ADR, aby skarga mogła mu zostać przekazana, oraz że w przypadku braku porozumienia między stronami lub niewskazania właściwego podmiotu ADR skarga nie będzie dalej rozpatrywana;

b) informacją o podmiocie lub podmiotach ADR, które są właściwe do rozpatrzenia skargi, o ile taki podmiot lub takie podmioty zostały wymienione w elektronicznym formularzu skargi lub wskazane przez platformę ODR na podstawie informacji dostarczonych w tym formularzu;

c) jeśli stroną, przeciwko której wniesiono skargę, jest przedsiębiorca - wezwaniem do określenia w terminie 10 dni kalendarzowych:

- czy przedsiębiorca jest zobowiązany lub sam zobowiązał się do korzystania z konkretnego podmiotu ADR w celu rozstrzygania sporów z konsumentami, oraz

- jeśli przedsiębiorca nie jest zobowiązany do korzystania z konkretnego podmiotu ADR - czy jest skłonny skorzystać z jednego lub kilku podmiotów ADR, o których mowa w lit. b);

d) w przypadku gdy stroną, przeciwko której wniesiono skargę, jest konsument, a przedsiębiorca jest zobowiązany do korzystania z konkretnego podmiotu ADR - wezwaniem do wyrażenia w ciągu 10 dni kalendarzowych zgody na ten podmiot ADR lub - jeśli przedsiębiorca nie jest zobowiązany do korzystania z konkretnego podmiotu ADR - wezwaniem do wybrania jednego lub kilku podmiotów ADR, o których mowa w lit. b);

e) nazwą i danymi kontaktowymi punktu kontaktowego ds. ODR w państwie członkowskim miejsca zwykłego pobytu strony skarżącej lub miejsca, w którym ma ona siedzibę, oraz krótkim opisem funkcji, o których mowa w art. 7 ust. 2 lit. a).

4. Po otrzymaniu od strony, przeciwko której wniesiono skargę, informacji, o których mowa w ust. 3 lit. c) lub d), platforma ODR w sposób zrozumiały i niezwłocznie przekazuje stronie skarżącej - w dowolnym języku urzędowym instytucji Unii wybranym przez tę stronę - następujące informacje:

a) informacje, o których mowa w ust. 3 lit. a);

b) jeśli stroną skarżącą jest konsument - informacje o podmiocie lub podmiotach ADR wskazanych przez przedsiębiorcę zgodnie z ust. 3 lit. c) oraz wezwanie do wyrażenia zgody na jeden z podmiotów ADR w ciągu 10 dni kalendarzowych;

c) jeśli stroną skarżącą jest przedsiębiorca i przedsiębiorca ten nie jest zobowiązany do wykorzystywania konkretnego podmiotu ADR - informacje o podmiocie lub podmiotach ADR wskazanych przez konsumenta zgodnie z ust. 3 lit. d) oraz wezwanie do wyrażenia zgody na jeden z podmiotów ADR w ciągu 10 dni kalendarzowych;

d) nazwa i dane kontaktowe punktu kontaktowego ds. ODR w państwie członkowskim miejsca zwykłego pobytu strony skarżącej lub miejsca, w którym ma ona siedzibę, oraz krótki opis funkcji, o których mowa w art. 7 ust. 2 lit. a).

5. Informacje, o których mowa w ust. 3 lit. b) i ust. 4 lit. b) i c) zawierają opis następujących cech każdego z podmiotów ADR:

a) nazwa, dane kontaktowe i adres strony internetowej podmiotu ADR;

b) koszty postępowania ADR, w stosownych przypadkach;

c) język lub języki, w których postępowanie ADR może być prowadzone;

d) średni czas trwania postępowania ADR;

e) wiążący lub niewiążący charakter wyniku postępowania ADR;

f) podstawy, na jakich podmiot ADR może odmówić rozpatrywania danego sporu zgodnie z art. 5 ust. 4 dyrektywy 2013/11/UE.

6. Platforma ODR automatycznie i niezwłocznie przekazuje skargę podmiotowi lub podmiotom ADR, z którego skorzystają strony zgodnie z ich uzgodnieniem, jak przewidziano w ust. 3 i 4.

7. Podmiot ADR, któremu skarga została przekazana niezwłocznie informuje strony o tym, czy zgadza się rozpatrywać ten spór, czy tego odmawia, zgodnie z art. 5 ust. 4 dyrektywy 2013/11/UE. Podmiot ADR, który zgodził się rozpatrywać spór, informuje również strony o swych przepisach proceduralnych oraz, w stosownych przypadkach, o kosztach danego postępowania w zakresie rozstrzygania sporu.

8. W przypadku gdy w ciągu 30 dni kalendarzowych od przedłożenia formularza skargi strony nie osiągnęły porozumienia w sprawie podmiotu ADR lub gdy podmiot ADR odmawia rozpatrywania danego sporu, skarga nie jest dalej rozpatrywana. Strona skarżąca jest informowana o możliwości skontaktowania się z doradcą ds. ODR w sprawie ogólnych informacji o innych środkach dochodzenia roszczeń.

Artykuł  10

Rozstrzyganie sporu

Podmiot ADR, który zgodził się rozpatrzyć skargę zgodnie z art. 9 niniejszego rozporządzenia:

a) kończy postępowanie ADR w terminie, o którym mowa w art. 8 lit. e) dyrektywy 2013/11/UE;

b) nie wymaga fizycznej obecności stron lub ich przedstawicieli, o ile jego przepisy proceduralne przewidują taką możliwość i strony wyraziły na to zgodę;

c) niezwłocznie przekazuje platformie ODR następujące informacje:

(i) datę otrzymania dossier skargi;

(ii) przedmiot sporu;

(iii) datę zakończenia postępowania ADR;

(iv) wynik postępowania ADR;

d) nie jest zobowiązany do przeprowadzenia postępowania ADR za pośrednictwem platformy ODR.

Artykuł  11

Baza danych

Komisja przyjmuje niezbędne środki w celu utworzenia i utrzymania elektronicznej bazy danych, w której przechowuje informacje przetwarzane zgodnie z art. 5 ust. 4 i art. 10 lit. c), z należytym uwzględnieniem art. 13 ust. 2.

Artykuł  12

Przetwarzanie danych osobowych

1. Dostępu do niezbędnych informacji, w tym danych osobowych, związanych ze sporem i przechowywanych w bazie danych, o której mowa w art. 11, udziela się do celów, o których mowa w art. 10, wyłącznie podmiotowi ADR, któremu przekazano spór zgodnie z art. 9. Dostępu do tych samych informacji udziela się również w niezbędnym zakresie punktom kontaktowym ds. ODR do celów, o których mowa w art. 7 ust. 2 i 4.

2. Komisja ma dostęp do informacji przetwarzanych zgodnie z art. 10 do celów nadzoru nad korzystaniem z platformy ODR i jej działaniem oraz do celów sporządzania sprawozdań, o których mowa w art. 21. Przetwarza ona dane osobowe użytkowników platformy ODR w zakresie koniecznym dla działania i utrzymania platformy ODR, w tym do celów nadzoru nad korzystaniem z platformy ODR przez podmioty ADR i punkty kontaktowe ds. ODR.

3. Dane osobowe związane z danym sporem przechowuje się w bazie danych, o której mowa w ust. 1 niniejszego artykułu, jedynie przez okres konieczny do osiągnięcia celów, do których zostały zgromadzone, oraz do zapewnienia podmiotom, których dotyczą dane, możliwości dostępu do ich danych osobowych, po to, by skorzystali ze swoich praw; dane te usuwa się automatycznie najpóźniej po 6 miesiącach od daty zakończenia sporu, który został przekazany platformie ODR, zgodnie z art. 10 lit. c) ppkt (iii). Ten okres przechowywania danych ma również zastosowanie do danych osobowych przechowywanych w aktach krajowych przez podmiot ADR lub punkt kontaktowy ds. ODR, które zajmowały się danym sporem, z wyjątkiem przypadków, w których w przepisach proceduralnych stosowanych przez podmiot ADR lub w jakichkolwiek innych przepisach szczególnych prawa krajowego przewidziano dłuższy okres przechowywania.

4. Każdego doradcę ds. ODR uważa się za administratora danych w odniesieniu do czynności przetwarzania danych prowadzonych przez niego na mocy niniejszego rozporządzenia zgodnie z art. 2 lit. d) dyrektywy 95/46/WE; zapewnia on zgodność tych czynności z przepisami krajowymi przyjętymi na podstawie dyrektywy 95/46/WE w państwie członkowskim punktu kontaktowego ds. ODR, w którym działa dany doradca ds. ODR.

5. Każdy podmiot ADR uważa się za administratora danych w odniesieniu do czynności przetwarzania danych prowadzonych przez niego na mocy niniejszego rozporządzenia zgodnie z art. 2 lit. d) dyrektywy 95/46/WE; zapewnia on zgodność tych czynności z przepisami krajowymi przyjętymi na podstawie dyrektywy 95/46/WE w państwie członkowskim, w którym siedzibę ma ten podmiot ADR.

6. W odniesieniu do jej obowiązków przewidzianych w niniejszym rozporządzeniu oraz do wynikającego z nich przetwarzania danych osobowych Komisję uważa się za administratora danych zgodnie z art. 2 lit. d) rozporządzenia (WE) nr 45/2001.

Artykuł  13

Poufność i bezpieczeństwo danych

1. Punkty kontaktowe ds. ODR podlegają zasadom zachowania tajemnicy służbowej lub innym równoważnym obowiązkom w zakresie poufności określonym w przepisach danego państwa członkowskiego.

2. Komisja stosuje odpowiednie środki techniczne i organizacyjne dla zapewnienia bezpieczeństwa danych przetwarzanych na podstawie niniejszego rozporządzenia, w tym odpowiednią kontrolę dostępu do danych, plan bezpieczeństwa i zarządzanie zdarzeniami związanymi z bezpieczeństwem, zgodnie z art. 22 rozporządzenia (WE) nr 45/2001.

Artykuł  14

Informowanie konsumentów

1. Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług oraz mający siedzibę w Unii pośrednicy internetowi podają na swoich stronach internetowych łącze elektroniczne do platformy ODR. To łącze musi być łatwo dostępne dla konsumentów. Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii i zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług podają również swoje adresy poczty elektronicznej.

2. Przedsiębiorcy mający siedzibę w Unii zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług, którzy są zobowiązani lub którzy zobowiązali się do wykorzystywania jednego lub większej liczby podmiotów ADR do rozstrzygania sporów z konsumentami, informują konsumentów o istnieniu platformy ODR oraz o możliwości wykorzystania platformy ODR w celu rozstrzygnięcia ich sporów. Podają oni łącze elektroniczne do platformy ODR na swoich stronach internetowych i, jeśli oferta jest składana za pośrednictwem wiadomości elektronicznej, zamieszczają to łącze w tej wiadomości. Informacje te są również udostępniane, w stosownych przypadkach, w ogólnych warunkach sprzedaży mających zastosowanie do internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług.

3. Ust. 1 i 2 niniejszego artykułu pozostają bez uszczerbku dla art. 13 dyrektywy 2013/11/UE oraz zawartych w pozostałych aktach prawnych Unii przepisów dotyczących informowania konsumentów o postępowaniach w zakresie pozasądowego dochodzenia roszczeń, które to przepisy stosuje się jednocześnie z przepisami niniejszego artykułu.

4. Wykaz podmiotów ADR, o którym mowa w art. 20 ust. 4 dyrektywy 2013/11/UE, a także jego aktualizowane wersje są publikowane na platformie ODR.

5. Państwa członkowskie zapewniają, by podmioty ADR, centra należące do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, właściwe organy zdefiniowane w art. 18 ust. 1 dyrektywy 2013/11/UE oraz, w stosownych przypadkach, podmioty wyznaczone zgodnie z art. 14 ust. 2 dyrektywy 2013/11/UE udostępniały łącze elektroniczne do platformy ODR.

6. Państwa członkowskie zachęcają organizacje konsumenckie i stowarzyszenia przedsiębiorców do udostępniania łącza elektronicznego do platformy ODR.

7. W przypadku gdy przedsiębiorcy są zobowiązani do udostępniania informacji zgodnie z ust. 1 i 2 oraz zgodnie z przepisami, o których mowa w ust. 3, informacje te udostępniają łącznie.

Artykuł  15

Rola właściwych organów

Właściwy organ każdego państwa członkowskiego ocenia, czy podmioty ADR mające siedzibę w tym państwie członkowskim spełniają wymogi określone w niniejszym rozporządzeniu.